Реферат на тему Критерии контроля качества обслуживания туристов на предприятиях туристской отрасли

Содержание


Введение 3
1. Понятие качества 5
2. Критерии к качеству туристского продукта 6
3. Проблемы качества туристского продукта 10
4. Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии 13
Заключение 16
Список литературы 18

Введение

В последние десятилетия качество стало одной из наиболее важных идей в области туризма и гостиничного хозяйства. Разнообразие потребителей, требований к продукции, услугам, персоналу и методам менеджмента в туризме обусловило необходимость наполнения понятия «качества» новым содержанием. На смену традиционных представлений школ бизнеса о том, что успех компании заключается в быстром и дешевом производстве продукции и представлении услуг пришли новые принципы, которые провозгласили: делать продукцию качественно – наилучший способ делать ее быстрее и дешевле; все, что делается для улучшения качества в любом подразделении организации, повышает качество организации в целом.
Понятие качества является наиболее важным в туризме, как сфере услуг. Тема, затронутая в данной работе “Обеспечение качества услуг фирмы – туроператора” с помощью управленческих функций, является очень актуальной в наше время, так как зачастую именно недоработки по качеству продукции к нерентабельности продукта, к снижению оттока клиентов и, как следствие могут привести фирму на грань банкротства.
Современные предприятия туризма заинтересованы в предоставлении услуг надлежащего качества, ведь именно это позволит им победить в конкурентной борьбе, а конкуренция в сфере туризма сейчас очень высока. Система управления качеством позволяет постоянно отслеживать качество услуг и их совершенствовать, что в свою очередь позволяет поддерживать на предприятии высокое качество обслуживания и положительно отражается на его репутации.
Целью данной работы является рассмотреть критерии контроля за качественным туристским обслуживанием.
Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие качества.
2. Изучить критерии к качеству туристского продукта.
3. Рассмотреть проблемы качества туристского продукта.
4. Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии.
Объектом исследования выступает туристская деятельность.
В процессе написания данной работы была использованы федеральные законы Российской Федерации, нормативные акты.
1. Понятие качества

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.
Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей. Например, Аристотель трактовал данное понятие как «различие между предметами, дифференциация по признакам «хороший» – «плохой»». В XIX в. Гегель дает свое определение: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». В XX в. о качестве уже рассуждают не только философы, но и управленцы-практики. С этого момента в практической деятельности и теоретических изысканиях нередко даже ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия либо вообще не делается различий между ними. Качество начинают рассматривать как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные, т. е. насколько вещь хороша для каждого субъекта.
В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.
Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения бол