Курсовая работа на тему Особенности организации службы приема и размещения на конкретном примере

Содержание


Введение 3
Глава 1. Анализ предоставления гостиничного обслуживания в ООО «Гостиничный комплекс «Кристалл» 5
1.1. Характеристика и история создания ООО «Гостиничный комплекс «Кристалл» 5
1.2. Анализ организации службы приема и размещения 10
Глава 2. Разработка мероприятий по совершенствованию гостиничного обслуживания 17
Заключение 23
Список используемой литературы 25
Приложение 27
Введение

В настоящий момент гостиничная индустрия представляет собой сферу с высокой степенью конкуренции. Все чаще мы делаемся очевидцами того, как открываются новая гостиница, обладающая своей целью предельно глубокое удовлетворение потребностей установленных групп потребителей.
Предприятия основываются, а через некоторое время часть из них не выносит конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» значит систему мер, которые обеспечиваются высокой степенью комфорта, которые удовлетворяют самым разнообразным бытовым, хозяйственным и культурным требованиям гостей. И с каждым годом данные запросы и требования к услугам растут. И чем больше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов.
Значительной ответственной задачей для гостиниц является обеспечение высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей достигается коллективными стараниями работников всех служб гостиницы, стабильным и действенным контролем со стороны администрации, проведением работы по улучшению форм и методов обслуживания, усвоению и введению передового опыта, новейшей техники и технологии, расширению ассортимента и улучшению качества предоставляемых услуг.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.
Службы приема и размещения в гостинице – ключевые и определяющие моменты, так как собственно данную службу можно наречь лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, таким образом, и экономическая эффективность гостиницы.
Объектом исследования является ООО «Гостиница «Кристалл».
Предметом исследования – служба приема и размещения в «Кристалл».
Цель данной работы: изучение службы приема и размещения в гостинице.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
Охарактеризовать историю создания ООО «Гостиничный комплекс «Кристалл»
Изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы «Сибирская»;
Разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения рассматриваемой гостиницы.
Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.
При написании работы использовали учебную, учебно-практическую литературу, а также Интернет-источники.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.
Глава 1. Анализ предоставления гостиничного обслуживания в ООО «Гостиничный комплекс «Кристалл»

1.1. Характеристика и история создания ООО «Гостиничный комплекс «Кристалл»

Гостиница «Кристалл» соответствует международной классификации три звезды. Отель занимает верхние пять этажей Бизнес-центра, расположенного в центре города, на развязке основных транспортных потоков города. Рядом кинотеатр, парковая зона отдыха, бары, ночные клубы, торговые центры, бильярдный клуб, медицинский центр.
Гостиница «Кристалл» располагает 67 номерами, оснащенными всем необходимым для комфортного отдыха и работы. В интерьере прослеживается гармоничное равновесие между деловой сдержанностью и теплой атмосферой. В целях безопасности все номера отеля оборудованы электронной системой доступа. В гостинице вам предложат круглосуточный консьерж-сервис и обслуживание, а так же офис-сервис; предусмотрен сейф для хранения ценностей. Основным приоритетом в работе персонала является индивидуальный подход к каждому гостю. Не выходя из здания, гости отеля могут обменять валюту, сдать ценности на хранение в сейф, посетить сауну и салон красоты, приобрести авиабилеты. Бизнесмены найдут здесь прекрасные возможности для спокойной работы, при необходимости, предоставляется персональный компьютер.
К услугам гостей гостиницы «Кристалл» – автостоянка.
На 12 этаже гостиницы открылся новый V.I.P. зал для игры в Русский Бильярд. В связи с этим сейчас каждому гостю предоставляется скидка 50% на первый час игры.
В здании гостиницы «Кристалл» расположены ресторация и клуб «Аристократ». Изысканные европейская и русская кухни, стильный интерьер, идеальный сервис, по-настоящему неординарное шоу театра танца «Аристократ».
Основные принципы работы гостиницы – гостеприимство и комфорт.
Посещение гостиницы оставит теплые и приятные воспоминания у самого взыскательного гостя.
В каждом номере гостиницы «Кристалл»:
телевизор,
телефон,
интернет,
кондиционер,
мини-бар,
гигиенические принадлежности, кабельное телевидение.
Гостиничный комплекс «Кристалл» предлагает гостям 5 категорий номеров:
Люкс v.i.p. Двухкомнатный номер, состоящий из гостиной, спальни и прихожей, общей площадью 54 кв.м. Эксклюзивная итальянская кожаная мебель гостиной, плазменный телевизор (диагональ 107 см.), DVD-проигрыватель, караоке и обеденная зона прекрасно подходят для отдыха и приема гостей. Спальная комната выполнена в восточном стиле. В просторной ванной комнате – белые махровые халаты, тапочки, мягкие полотенца и гигиенические принадлежности немецкой фирмы HYDRO.
Люкс. Две просторные комнаты и прихожая, общей площадью 54 кв.м. оснащены всем необходимым для комфортного проживания. Современная, удобная, кожаная мебель итальянских фабрик идеально подходит для работы и отдыха. В уютной гостиной к услугам гостя плазменный телевизор (диагональ 81 см). Двуспальная кровать и теплая атмосфера спальной комнаты подарят крепкий и здоровый сон. Банные халаты и тапочки согреют после приема ванной.
Полулюкс. Комфортный номер с двумя комнатами, общей площадью 36 кв.м. представлен в двух вариантах – с одной двуспальной или двумя кроватями. В гостиной – удобная мягкая мебель и телевизор, где гости получают возможность прекрасно отдохнуть. Ванная комната оборудована ванной и биде.
Студия. Просторная комната, площадью 36 кв.м. условно разделена на гостиную и спальню. Лаконичный и удобный интерьер великолепно подходит, как для работы, так и для отдыха. Санузел оборудован ванной и биде.
1 категория. Уютный номер, площадью 18 кв.м. оснащен всей необходимой мебелью для работы, отдыха, размещения гардероба и баг