Контрольная на тему Психологический портрет потребителя

Содержание


Введение 3
1.Понятие гостиничных услуг 4
2. Психологический портрет потребителя гостиничных услуг 14
Заключение 21
Список используемой литературы 22
Введение

Гостеприимство является одним из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, которая в наше время обеспечивается такими видами экономической деятельности, как гостиничное и ресторанное хозяйство.
Существование РФ в рыночной экономике сопровождается изменениями в деятельности всех хозяйствующих субъектов потребительского рынка, в том числе в гостиничном хозяйстве. Оно способствует укреплению финансовой самостоятельности предприятий, совершенствованию методов хозяйствования.
Гостиничный бизнес РФ в условиях глубоких социально-экономических трансформаций становится все более динамичной и приоритетной сферой экономической деятельности. Однако проблема предоставления качественных гостиничных услуг остается неизменной.
Морфологический анализ понятия «качество» доказывает что – это составляющая конкурентоспособности услуг, которая характеризует степень влияния на жизнь каждого человека, является совокупностью факторов и критерием по которому оценивается уровень оказанной услуги. В свою очередь гостиничная услуга, состоит из совокупности основных и дополнительных элементов, которые имеют целью удовлетворить потребности потребителя и по требованиям клиента могут быть удаленными или добавленными в список
Уровень качества гостиничных услуг, как и цена на них, зависит от большого количества факторов, действующих как отдельно, так и во взаимосвязи между собой на определенных стадиях жизненного цикла предоставления качественной гостиничной услуги, в соответствии ценового уровня.
1.Понятие гостиничных услуг

Существенным отличием большинства гостиничных услуг является их неуловимость, невидимость. Когда мы покупаем использование номера в отеле, мы ничего не берем с собой, кроме памяти о проживании. Отсутствие материального результата не дает возможности предварительно ознакомить потенциального потребителя с качеством предлагаемой услуги, он ее оценит только пост фактум, тогда как в качестве большинства товаров можно убедиться, увидев этот товар к покупке или наблюдая за тем, как им пользуются другие (друзья, коллеги по работе, соседи). Учет этой особенности гостиничной услуги требует специфических маркетинговых действий, направленных на усиление влияния на потенциальных клиентов, которые не пользовались услугой.
Специфическим признаком гостиничных услуг, которая определяет содержание маркетинговой деятельности, является также невозможность их накопления и хранения. Например, производственное предприятие в течение определенного периода может изготавливать изделия и при отсутствии спроса или невыгодности продажи изделия именно в этот период может работать «на склад». Таким образом остатки товаров дают возможность совсем ликвидировать или существенно уменьшить давление проблемм, связанных с дисбалансом спроса на товар и его производства в отдельные промежутки времени. Процесс гостиничного обслуживания таких возможностей не дает, ведь момент предоставления и момент потребления услуги полностью совпадают. Неравномерное спрос на гостиничные услуги всегда будет требовать соответствующей неравномерной работы персонала, т.е. неравномерного предложения услуги. С целью уменьшения диспропорций между спросом и предложением гостиничных услуг маркетинговая политика отелей может предусматривает типовые меры синхромаркетинга – дифференциацию цен в зависимости от объемов спроса (дороже – при его увеличении и наоборот). При снижении спроса на гостиничные услуги могут использоваться также меры его стимулирования, например, скидки на гостиничные услуги коллективным потребителям (туристическим группам, школьникам и студентам во время каникул, бизнес-школам и семинарам для организации обучения и т.д.). Эффективным мероприятием регулирования соответствия спроса и предложения на гостиничную услугу считается система предварительных заказов.
С невозможности хранения гостиничной услуги вытекает следующая ее особенность – невозможность ее отделения от источника предоставления, то есть от конкретного отеля. В отличие от многих других услуг, например гмонту и пошив одежды и обуви, продажи билетов, гостиницы лишены возможности расширять круг клиентов путем ускорения выполнения своих услуг. Если определенный отель завоевал высокую репутацию и стремится увеличить объемы своей деятельности, то эффективным маркетинговым мероприятием может быть открытие филиалов или новых предприятий под уже известной фирменной названием.
Желание реализовать такую ??маркетинговую политику послужило двигателем создан