Содержание
Введение 3
Глава 1. Планирование в гостинице «Лайнер» 5
1.1. Характеристика гостиницы «Лайнер» 5
1.2. Миссия, цели, стратегическое функционирование и SWOT-анализ гостиницы «Лайнер» 8
1.3. Плановые показатели 15
Глава 2. Организационные основы гостиницы 17
2.1. Организационная структура гостиницы «Лайнер» 17
2.2. Система управления гостиницей «Лайнер» 21
Глава 3. Система координации в гостинице «Лайнер» 27
3.1. Сеть коммуникаций внутри организации 27
3.2. Мероприятия для обеспечения координации 27
Глава 4. Система стимулирования и мотивации на предприятии 29
Глава 5. Внутренний контроль в системе управления 35
Заключение 37
Библиографический список 38
Введение
Тема курсовой работы «Система управления гостиницей «Лайнер»».
При разработке и реализации проектов организации гостиницы специалисты сталкиваются с проблемами не только административного, но и организационного, методического характера. Важнейшим вопросом становится формирование системы управления такого проекта в течение всего периода его реализации. Разработанный исследовательский инструментарий планирования и прогнозирования позволяют в определенной мере снижать неопределенность факторов внешней среды проекта на начальной стадии. Однако недостаточная проработанность методического обеспечения подготовки созданной системы управления новой гостиницы к работе в реальных условиях внешней среды в запланированном режиме не позволяет успешно вывести гостиницу на рынок. Практика управления качеством проекта показывает, что временной период от завершения проекта до внедрения его в хозяйственную реальность сопровождается множеством вопросов. Ключевой проблемой становится формирование условий трансформации системы менеджмента гостиницы от стадии освоения основных инвестиций к коммерческой стадии в процессе реализации мероприятий запуска гостиницы, способствующей подготовке к достижению планового режима функционирования на рынке. Данная проблема особенно актуальна для управления качеством средне– и долгосрочных проектов в индустрии гостеприимства, в ходе подготовки и реализации которых происходят значительные изменения внешней среды, и особенно для проектов создания новых гостиниц.
Целью работы является разработка системы менеджмента в гостинице.
Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач:
выделить специфику планирования в гостинице, а также уточнить совокупность бизнес-процессов гостиницы как субъекта рынка;
разработать организационный механизм управления гостиницей;
предложить систему координации в гостинице;
разработать схему стимулирования и мотивации;
определить систему контроля в гостинице.
Объект исследования – гостиница «Лайнер».
Предмет исследования представляет собой систему управления в гостинице.
Глава 1. Планирование в гостинице «Лайнер»
1.1. Характеристика гостиницы «Лайнер»
Гостиница «Лайнер» международного аэропорта ОАО «Аэропорт Кольцово» – это имущественный комплекс, предназначен для предоставления гостиничных услуг. Адрес: Россия, 620910, г. Екатеринбург, Площадь Бахчиванджи, 3
Гостиница сертифицирована, сертификат соответствия №РОСС ВИ.У 124. М 00025. 10.09.2005., удостоверяющий, что услуги соответствуют требованиям безопасности нормативных документов. 08.08.1999 году гостинице присвоен статус отеля 3 звезды. Введена в эксплуатацию в июне 1986 года.
Управление гостиницей «Лайнер» на территории екатеринбургского аэропорта Кольцово с октября 2008 года передано компании «HoReCa Кольцово», родственной международному оператору Vienna International. К оперативному управлению этим отелем привлекут иностранных топ-менеджеров. На следующие два года они уже запланировали в «Лайнере» поэтажный капитальный ремонт.
Функционально она предназначена для размещения авиапассажиров, в том числе первоначальных, транзитных, трансфертных (прибывающих в позднее время), а также обеспечивает проживание авиапассажиров задержанных по техническим причинам и метеоусловиям рейсов.
Кроме того, гостиница обеспечивает проживание депортированных граждан. Все это непосредственно связанно с особенностями технологического производственного процесса предприятия по авиаперевозкам. Этим обусловлена особенность и деятельность гостиницы, которая сопряжена с расписанием движения воздушных судов.
Гостиница осуществляет свою деятельность в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ № 1104 от 02.10.1999г., № 693 от 15.09.2000г., № 49 от 01.02.2005 в редакции Постановления Правительства РФ, а также в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителя».
Гостиница «Лайнер» расположена на территории аэропорта, в нескольких шагах от залов прибытия и отправления. Непосредственная близость объекта к аэропорту «Кольцово» повышает привлекательность этого объекта для жителей гостей и города.
Создание авиатранспортного узла (хаба) на базе аэропорта Кольцово позволит сократить временный разрыв между рейсами и обеспечить кратковременность пребывания пассажиров в аэропорту, однако, не исключаются задержки рейсов по метеоусловиям, техническим причинам, поэтому гостиница будет востребована всегда экипажами, туристами, приезжающими в Екатеринбург, трансфертными пассажирами с задержанных рейсов по любым причинам.
В этом состоит функциональное назначение транзитной гостиницы, именно сохранение функциональной направленности транзитной гостиницы будет являться основным преимуществом гостиницы.
Гостиница «Лайнер» участвует в реализации правительственных программ федерального, областного и городского уровня. Соответственно площади, для проведения мероприятий будут всегда востребованы.
Здание гостиницы девятиэтажное, построено по типовому проекту общежития, имеет два крыла. Центральны вход или парадная входная группа, а также 4 запасных выхода. Занимаемая площадь здания гостиницы 8 338,8 кв.м. внешне здание светло серое, отделано облицовочными плитками, пригостиничная площадь освещена, подъездные пути имеются, но временно, в соответствии с известным положением в РФ по безопасности перекрыты шлагбаумами в количестве 3-х. пешеходные дорожки предусмотрены, газоны и территория отвечают санитарным нормам.
Лайнер Аэропортотель Екатеринбург располагает 151 комфортабельными номерами.
Комнаты полностью приспособлены для удовлетворения потребностей и обеспечения комфорта современного делового человека, путешествующего по миру – высокотехнологичная система коммуникаций и эргономичные рабочие места. Все номера оснащены доступом в Интернет, наборами для приготовления чая и кофе, сейфами, индивидуальными системами климат контроля, телефонной связью.
Лайнер Аэропортотель Екатеринбург имеет право регистрации прибывающих иностранных граждан в органах МВД.
В гостинице на сегодняшний день предоставляются следующие виды дополнительных услуг:
– питание – кафе «Екатерина»;
– парикмахерская;
– камера хранения;
– комната матери и ребенка;
– банкомат;
– терминал по обслуживанию пластиковых карт;
– факс, ксерокс;
– прачечная;
– мини-бар;
– киоск бижутерии
В гостинице в целях качественного улучшения номерного фонда и увеличения потока гостей были проведены ремонты: 2 этаж – косметический; 3,7,8 – текущий; 9 –капитальный.
По технике безопасности и охране труда – нарушений нет.
В условиях перехода к рыночным отношениям деятельность администрации и персонала были направлены на совершенствование системы управления, в результате которого произойдет:
– повышение занятости номерного фонда;
– получение максимальной выручки;
– снижение материальных затрат;
– обеспечение санитарного состояния гостиницы, содержание номерного фонда и его укомплектованность оборудованием;
– исключение простоев номеров по вине персонала и предприятия в целом;
– профессиональная подготовку персонала;
– обеспечение техники безопасности и охраны труда;
– обеспечение пожарной безопасности проживающих и гостиницы в целом;
– сохранность материальных ценностей и багажа проживающих;
– повышение качества финансовой дисциплины;
– изучение спроса на услуги и развитие дополнительных платных услуг.
1.2. Миссия, цели, стратегическое функционирование и SWOT-анализ гостиницы «Лайнер»
Миссия гостиницы «Лайнер» – Всё для наших гостей: теплый прием, высокое качество обслуживания, комфортабельный отдых.
Частная миссия:
быть эталоном надежности, профессионализма, современного менеджмента, высоких технологий и корпоративной культуры, стремиться быть символом и образцом Гостеприимства.
Социальная ответственность:
активное участие в общественной деятельности;
реализация программ экономического и социального развития предприятия и перс