Реферат на тему Организация службы приема и размещения гостей состав задачи и функции

Содержание


Введение 3
1. Организации рабочего пространства 5
2. Требования к сотрудникам службы 8
3. Служба эксплуатации номерного фонда 13
Заключение 19
Список литературы 21
7
Введение

Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи.
Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров.
Основная задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.
Основные функции СПиР: встреча гостя и приветствие его; регистрация гостя; оформление документов на поселение; первичный расчет; доставка багажа и сопровождения клиента до номера; помощь при вселении в номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.
Функцию регистрации и оформления выполняет служба приема, работающая за стойкой регистрации. Здесь работают администратор, портье, кассир. В настоящее время широко распространены два основных принципа организации работы службы приема: американский и европейский. Американский принцип строится на взаимозаменяемости сотрудников. Каждый сотрудник при необходимости способен заменить коллегу и профессионально выполнить его функции. Это позволяет не замедлять процесс регистрации при отсутствии одного из сотрудников. Европейский принцип основан на четком разделении функций между сотрудниками и запрещает подмену одного сотрудника другим.
Цель работы – изучить работу и организацию службы приема и размещения гостей.
Задачи:
1. Организации рабочего пространства.
2. Требования к сотрудникам службы.
3. Служба эксплуатации номерного фонда.
Структура работы состоит из введения, трех параграфов, заключения и списка литературы.
1. Организации рабочего пространства

Служба приема (рецепшн) должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу[8, с. 34]. Наиболее распространен вариант размещения стойки регистрации сразу справа у входа в вестибюль или напротив входа. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема. Например, это может быть ковровая дорожка, зеленые насаждения, создающие своеобразный зеленый коридор в направлении к рецепшн.
Классическое оборудование службы приема – это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы.
В последнее время отмечены попытки автоматизировать службу приема до такой степени, чтобы отказаться от персонала: клиент вставляет кредитную карточку и на экране компьютера выбирает номер из имеющихся свободных и автоматически получает ключ от номера.
Регистрационная стойка должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. Длина стойки зависит от количества одновременно работающих сотрудников, исходя из расчета 2 метра ширины стойки на одного сотрудника. Максимальная длина стойки рассчитывается по формуле: n+1, где n – оптимальное количество сотрудников.
Высота стойки регистрации со стороны клиентов должна быть немного выше, чем со стороны сотрудников (110–120 см). В соответствии с высотой стойки формируются требования при наборе сотрудников, в частности, к их росту и весу. Так как основное время работа администраторов проходит стоя, сотрудники с большим весом испытывают большую нагрузку на ноги, что приводит к появлению профессиональных заболеваний, таких как варикозное расширение вен, тромбофлебит.
Материалы для столешницы регистрационной стойки должны быть сверхжесткими, устойчивыми к истиранию и повреждению, а также эстетичного вида. Сегодня широко используются искусственные полимерные материалы. Раньше использовали мрамор и твердые сорта древесины.
Рабочее место сотрудников рецепшн состоит из стола и рабочего кресла. Предусмотрены кресла с регулируемой высотой по типу барного кресла. Кресла обязательно должны быть вращающиеся. В некоторых гостиницах используют вариант регистрации, при котором клиент и администратор оформляют документы, сидя по обе стороны регистрационной стойки на высоких креслах.
В техническое оснащение рецепшн входят компьютеры и сопутствующая оргтехника, терминалы для проката кредитных карт, оборудование для электронных ключей, кассовый аппарат, детекторы для просмотра денег, АТС и др.
В зоне регистрации обязательно должны быть разнообразные информ