+7(996)961-96-66
+7(964)869-96-66
+7(996)961-96-66
Заказать помощь

Курсовая на тему Проект мероприятий по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в ЗАО Прайм-Лайн Москва

ОПИСАНИЕ РАБОТЫ:

Предмет:
МЕНЕДЖМЕНТ В ТУРИЗМЕ
Тема:
Проект мероприятий по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в ЗАО Прайм-Лайн Москва
Тип:
Курсовая
Объем:
41 с.
Дата:
05.03.2012
Идентификатор:
idr_1909__0006300
ЦЕНА:
615 руб.

431
руб.
Внимание!!!
Ниже представлен фрагмент данной работы для ознакомления.
Вы можете купить данную работу прямо сейчас!
Просто нажмите кнопку "Купить" справа.

Оплата онлайн возможна с Яндекс.Кошелька, с банковской карты или со счета мобильного телефона (выберите, пожалуйста).
ЕСЛИ такие варианты Вам не удобны - Отправьте нам запрос данной работы, указав свой электронный адрес.
Мы оперативно ответим и предложим Вам более 20 способов оплаты.
Все подробности можно будет обсудить по электронной почте, или в Viber, WhatsApp и т.п.
 

Проект мероприятий по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в ЗАО Прайм-Лайн Москва - работа из нашего списка "ГОТОВЫЕ РАБОТЫ". Мы помогли с ее выполнением и она была сдана на Отлично! Работа абсолютно эксклюзивная, нигде в Интернете не засвечена и Вашим преподавателям точно не знакома! Если Вы ищете уникальную, грамотно выполненную курсовую работу, курсовую, реферат и т.п. - Вы можете получить их на нашем ресурсе.
Вы можете заказать курсовую Проект мероприятий по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в ЗАО Прайм-Лайн Москва у нас, написав на адрес ready@referatshop.ru.
Обращаем ваше внимание на то, что скачать курсовую Проект мероприятий по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в ЗАО Прайм-Лайн Москва по предмету МЕНЕДЖМЕНТ В ТУРИЗМЕ с сайта нельзя! Здесь представлено лишь несколько первых страниц и содержание этой эксклюзивной работы - для ознакомления. Если Вы хотите получить курсовую Проект мероприятий по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в ЗАО Прайм-Лайн Москва (предмет - МЕНЕДЖМЕНТ В ТУРИЗМЕ) - пишите.

Фрагмент работы:





Содержание


Введение 3
1. Теоретическая часть 6
1.1. Система взаимоотношения с клиентами: сущность и особенности в фирмах, оказывающих интернет-услуги 6
1.2. Организация управления в фирмах, оказывающих интернет-услуги 14
1.3. Основные направления деятельности по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в фирмах, оказывающих интернет-услуги 18
2. Аналитическая часть 30
2.1. Общая характеристика предприятия 30
2.3.1. Анализ организационной структуры управления предприятием 40
Список используемой литературы 43
Приложения 48
Введение

Актуальность исследования обусловлена тем, что переход от трансакционного маркетинга к маркетингу партнерских отношений, о котором шла речь при анализе эволюции маркетинга отмечается рядом авторов. Без преувеличения можно сказать, что за последние несколько лет управление взаимоотношениями с заказчиками (CRM) стало одной из самых популярных и обсуждаемых управленческих технологий, а построенные на базе этой концепции СRМ-системы являются одними из наиболее «модных» на рынке программного обеспечения для управления предприятиями. Системы CRM в наибольшей степени являются современным воплощением концепции управления предприятием на принципах маркетинга. Ниже будут рассмотрены функциональность этой системы и возможности ее интеграции с другими программными продуктами в целях реализации интегрированной системы управления маркетинговой и сбытовой деятельностью предприятия.
Цель внедрения CRM-системы для компании, оказывающей интернет услуги – рост прибыли компании за счет оптимального взаимодействия с клиентами. Он складывается из повышения доходности клиентской базы и снижения затрат на ее обслуживание. Однако многие компании в России рассматривают CRM-систему как средство снижения затрат, а не увеличения доходов, хотя она помогает решать обе задачи. Повышение лояльности клиентов или автоматизация рутинной работы менеджеров не цели внедрения CRM-системы, а способы их достижения.
Коммерческий эффект продаж для компании, оказывающей интернет услуги в первую очередь зависит от того, насколько эффективно и грамотно с точки ведения бизнеса организован процесс управления маркетингом и взаимоотношениями с клиентами в компании. Внедрение CRM не спасет убыточное предприятие от провала, пока не будет пересмотрена сама бизнес-стратегия поведения на рынке. Внедрение CRM-системы для компании, оказывающей интернет услуги действительно может помочь фиксировать неэффективные продажи, вести постоянную оценку прибыльности по каждому клиенту, контролировать срок ответа на зарегистрированные в системе запросы клиентов. Именно такие реальные задачи нужно ставить при внедрении CRM-системы для компании, оказывающей интернет услуги. Не стоит стремиться к «высоким» целям, их надо предельно конкретизировать.
В соответствии с приоритетностью индивидуализации и долго временности взаимоотношений фирмы с клиентами в последнее время концептуализировался подход, получивший название «Customization». Содержательно этот подход предполагает массовое производство, ориентированное на индивидуальные заказы потребителей. Современные технологии позволяют не только существенно уменьшить затраты по реализации данной управленческой модели, но и повысить эффективность применения других концепций и приоритетов в деятельности фирмы.
Решения CRM (Customer Relationship Management) для компании, оказывающей интернет услуги созданы для эффективной работы с клиентами и партнерами компании в рамках всей цепочки взаимодействия с ним на уровне любого отдела. Прежде всего, это связано с тем, что стоимость привлечения нового клиента обходится компании дороже, чем удержание существующего. Также важна аналитика клиентской базы для компании, оказывающей интернет услуги, которая позволяет предложить клиентам наиболее привлекательные услуги.
В концептуальном построении интегрированных систем управления ресурсами предприятия (ERP) клиент рассматривается как элемент внешнего мира, не интегрированный в обслуживаемые ERP-системой бизнес-процессы. Смысл такого устройства систем для управления компанией определялся стратегическим фокусированием бизнеса на достижение конкурентных преимуществ в основном за счет оптимизации только внутренней деятельности самого предприятия, что в настоящее время не столь однозначно в различных теоретических подходах. Многие подразделения предприятия, работая с внешней средой, разобщены между собой, хотя при этом зачастую имеют дело с одними и теми же контрагентами. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом сразу же сказывается на результативности работы на рынке - компания теряет массу возможностей увеличения продаж и повышения уровня лояльности клиентов. Между тем наличие базы лояльных клиентов является сегодня основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и динамичности конкурентных преимуществ. Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание, образно говоря, поставить его первым в очереди - вот задача, которую пытается решить мировое бизнес-сообщество. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, направленная на смещение концентрации усилий по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов, - стратегия CRM.
Цель работы – исследование проект мероприятий по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в ЗАО «Прайм-Лайн», г.Москва.
Для реализации этой цели поставлены следующие задачи: изучить систему взаимоотношения с клиентами: сущность и особенности в фирмах, оказывающих интернет-услуги, провести разработку проекта мероприятий по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в ЗАО «Прайм-Лайн», г.Москва.
Объект исследования - ЗАО «Прайм-Лайн», г.Москва. Предмет исследования - проект мероприятий по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в ЗАО «Прайм-Лайн», г.Москва.
1. Теоретическая часть
1.1. Система взаимоотношения с клиентами: сущность и особенности в фирмах, оказывающих интернет-услуги

В литературе существует множество определений маркетинга:
«Маркетинг — это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена». (Филипп Котлер)
«Маркетинг — это социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний индивидов и групп посредством создания и предложения обладающих ценностью товаров и услуг и свободного обмена ими». (Филипп Котлер)
«Маркетинг — это искусство и наука правильно выбирать целевой рынок, привлекать, сохранять и наращивать количество потребителей посредством создания у покупателя уверенности, что он представляет собой наивысшую ценность для компании», а также «упорядоченный и целенаправленный процесс осознания проблем потребителей и регулирования рыночной деятельности». (Филипп Котлер)
«Маркетинг — это деятельность, совокупность институтов и процессов, обеспечивающих создание, информирование, доставку и обмен предложений, имеющих ценность для потребителей, клиентов, партнёров и общества в целом» (Американская ассоциация маркетинга (AMA))
«Маркетинг — система планирования, ценообразования, продвижения и распространения идей, товаров и услуг для удовлетворения нужд, потребностей и желаний отдельных лиц и организаций; реклама является лишь одним из факторов процесса маркетинга.»
«Маркетинг — одна из систем управления капиталистическим предприятием, предполагающая тщательный учёт процессов, происходящих на рынке для принятия хозяйственных решений. Цель маркетинга — создать условия для приспособления производства к общественному спросу, требованиям рынка, разработать систему организационно-технических мероприятий по изучению рынка, интенсификации сбыта, повышению конкурентоспособности товаров с целью получения максимальных прибылей. Основные функции маркетинга: изучение спроса, вопросов ценообразования, рекламы и стимулирования сбыта, планирование товарного ассортимента, сбыта и торговых операций, деятельность, связанная с хранением, транспортировкой товаров, управлением торгово-коммерческим персоналом, организацией обслуживания потребителей».
Маркетинг — это управление производственно-сбытовой деятельностью организации, которое основано на постоянном комплексном анализе рынка. Маркетинг включает в себя: ценообразование, товарную политику, прогнозирование и изучение спроса, рекламную деятельность, связи с общественностью, организацию внутрифирменной культуры и т. д. Иногда в узком смысле маркетинг определяют как «изучение рынка».
«Маркетинг — это формирование идеи конкретного продукта, его упаковкаи передача в руки публики. Это означает — подготовить продукт, доставить его на рынок, и разместить его там таким образом, чтобы добиться максимально возможного сбыта и максимально возможного отклика» Л. Рональд Хаббард.
Большинство исследователей сходятся во мнении, что маркетинг — это процесс. Он начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания. Маркетологи определяют потенциальный спрос и его размер (ёмкость сегмента рынка), то есть выявляют покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. Производится сегментирование рынка и выбор тех его частей, которые компания способна обслужить наилучшим образом. Разрабатываются планы создания и доведения продукции до потребителя, а также стратегия «маркетинг-микс» (англ. marketing mix) воздействия на спрос через товар, цену, каналы распределения и методы продвижения товара. Создают систему маркетингового аудита, которая позволит оценивать результаты проводимых мероприятий и степень их воздействия на потребителей.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. CustomerRelationshipManagementSystem) компании, оказывающей интернет услуги — КИС (корпоративная информационная система), которая служит механизмом автоматизации работы с клиентами компании: в результате правильного внедрения и использования CRM заметно возрастают продажи, система помогает автоматизировать маркетинговые мероприятия, качественно повышается уровень обслуживания клиентов (в системе всегда «под рукой» полная информация о клиентах, история работы с ними), система позволяет на основе имеющихся данных делать анализ работы подразделений и соответственно строить планы на будущие периоды. CRM система - это система, позволяющая строить клиент-ориентированный бизнес и этим повышать лояльность клиентов к Вашей организации и продуктам, которые Вы представляете.
Технология CRM компании, оказывающей интернет услуги, позволяет перевести взаимоотношения с клиентами на качественно новый уровень. Руководители компаний должны понимать, что лояльность клиентов – это самое главное. Всем уже давно известно, что затраты на привлечение новых клиентов в несколько раз выше, чем на удержание действующих.
Информация о клиенте, клиентская база компании, оказывающей интернет услуги – это самая ценная информация, её необходимо собирать, структурировать и уметь использовать для успешного развития компании. «Кто владеет информацией, то владеет миром». СРМ система – это не просто база контрагентов, контактов и продаж, это единое информационное поле организации. Система управления взаимоотношениями с клиентами – незаменимый инструмент по работе с существующими, ушедшими и будущими клиентами. Т.е. система нацелена на работу не только с существующими и наработку будущих клиентов, а также содержит все инструменты, необходимые для работы с ушедшими клиентами, так называемыми «отпадниками». Сердцем каждой CRM-системы является информация о юридических и физических лицах, и это не только Ваши клиенты, а также партнеры, поставщики и конечно же конкуренты, информация о которых всегда должна быть актуальна.
Мотивами появления и стремительного распространения систем управления взаимоотношений с клиентами в фирмах, оказывающих интернет-услуги послужили:
Изменения в конкуренции. Современные технологии привели к тому, что покупатель (владеющий этой технологией) получает доступ к любой части рынка при незначительных трансакционных издержках, асимметричность информации стала почти равна нулю. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов, а не приобретение новых. Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение числа клиентов, уходящих к конкурентам, на 5% в год приводит к падению прибыли на 25-55% в зависимости от отрасли.
Изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продукто- и производственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга. Многими компаниями пределы качества и минимизации издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP-систем), и клиенты больше обращают внимание на моменты, сопровождающие покупку и обслуживание [5, с. 89].
Интернет-технологии привели к резкому снижению барьера при решении вопроса о смене поставщика.
Мультиканальность взаимоотношений с клиентом. У клиента есть множество каналов взаимодействия с подразделениями вашей компании - личная встреча, Web-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон