Курсовая работа + Презентация на тему Совершенствование качества услуг в сфере ЖКХ 2

Тема: «Совершенствование качества услуг в сфере ЖКХ»

Содержание


Введение 3
Глава 1. Теоретические основы изучения качества предоставляемых услуг в сфере ЖКХ 5
1.1. Сущность, понятие и виды услуг в сфере ЖКХ 5
1.2. Характеристика качества услуг в сфере ЖКХ 8
1.3. Показатели и критерии качества услуг в сфере ЖКХ 11
1.4. Информационные технологии в системе ЖКХ 16
Заключение 20
Список литературы 22


Введение

Актуальность исследования. Вопросы управления качеством предоставления жилищно-коммунальных услуг являются всегда актуальными, особенно учитывая тот факт, что реформы последних лет в основном направлены на то, чтобы улучшить состояние жилищно-коммунального комплекса (ЖКК), а вместе с тем и качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ).
Современное развитие экономики России все более становится ориентированной на внедрение новейшей техники и технологий во всех ее сферах. При этом решение проблемы качества любой из сфер экономики напрямую зависит от проводимой государством экономической и социальной политики.
Состояние жилищно-коммунального хозяйства в основном характеризуется высоким уровнем морального и технического износа оборудования, зданий, сооружений и сетей, а также низкими профессиональными навыками управленческого персонала и специалистов. И, как следствие этого, оно отличается от других сфер жизнеобеспечения населения низким качеством предоставляемых потребителям услуг. Все это говорит о необходимости ускорения качественных изменений в сфере предоставления населению жилищно-коммунальных услуг.
Жилищно-коммунальное хозяйство – социально ориентируемая и регулируемая государством отрасль экономики России. В связи с этим нарушение требований, предъявляемых к качеству жилищно-коммунальных услуг, приводит к увеличению социальной напряженности и уменьшению доверия населения к государству, его законодательной и исполнительной власти. Именно поэтому качество услуг является обязательным условием функционирования всех государственных и муниципальных органов территориального управления, контроля и надзора в сфере жизнеобеспечения населения.
Объектом исследования – качество услуг в сфере ЖКХ.
Предметом исследования – факторы и условия влияющие на качество жилищно-коммунальных услуг.




Глава 1. Теоретические основы изучения качества предоставляемых услуг в сфере ЖКХ

1.1. Сущность, понятие и виды услуг в сфере ЖКХ

Жилищно-коммунальное хозяйство – сложная система, основанная на имущественных отношениях[30]. В нее входят и управляющие организации, и товарищества собственников жилья, и поставщики электроэнергии, тепла, горячей и холодной воды. В идеале главная цель всех звеньев этой системы – сделать так, чтобы в каждой квартире всегда было тепло, светло, во дворе – чисто и уютно и, главное, чтобы собственникам жилья не приходилось платить за это слишком дорого.
ЖКХ – одна из базовых отраслей российской экономики, обеспечивающая население жизненно важными услугами, а промышленность – необходимой инфраструктурой. Годовой оборот ЖКХ превышает 4,1 трлн рублей, а это более 5,7% валового внутреннего продукта России. Объем жилищного фонда в Российской Федерации составляет 3,3 млрд кв.м., в том числе многоквартирных домов 2,4 млрд кв.м. (что составляет 72% от общего объема жилищного фонда), индивидуальных жилых домов –около 1 млрд кв.м. В последние годы сфера ЖКХ является одной из наиболее значимых государственных проблем, которые отмечают граждане. По данным Всероссийского центра изучения общественного мнения (далее – ВЦИОМ) в 2014 – 2015 гг. проблемы сферы ЖКХ заняли первое место (58% и 53% соответственно), в 2016 году – второе место[8].
Управляющую организацию мы привыкли называть управляющей компанией (УК), ЖЭКом, ДУКом, ЖРП и т. д. Это компания, которая занимается содержанием и ремонтом общего имущества, управлением им, обеспечивает исправность инженерных систем и конструкций дома (крыш, подъездов, лифтов, электропроводки), осуществляет предоставление качественных коммунальных услуг – словом, занимается всем, что нужно для нормальной жизни дома. Работает управляющая организация по договору управления. Примерная форма договора управления утверждена приказом Минстроя РФ № 411 от 31 июля 2014 г.[8]
Сфера жилищных и коммунальных услуг касается каждого человека, поэтому она нуждается в надзоре и контроле со стороны государства. Государственные и муниципальные органы следят за выполнением законов и подзаконных актов, и именно в них следует обращаться, если вы понимаете, что ваш дом обслуживают некачественно (или тарифы на коммунальные услуги оказались завышенными).
В России существует трехступенчатая система контроля за работой организаций, предоставляющих жилищные и коммунальные услуги.
Первая ступень – общественные и различные некоммерческие организации. Самым близким вам объединением собственников является совет вашего дома. Именно туда вам необходимо обращаться в первую очередь с жалобами и предложениями. Кроме того, существуют организации, защищающие права потребителей и осуществляющие общественный контроль. Их задача – разъяснять положения действующего законодательства, выявлять нарушения, давать советы, содействовать в подготовке заявлений в другие организации, обладающие административными полномочиями.
Вторая ступень – муниципальные службы контроля. Осуществляют муниципальный контроль районные и городские администрации. По умолчанию муниципальный жилищный контроль осуществляется в тех многоквартирных домах, где имеются помещения, находящиеся в муниципальной собственности. Однако в некоторых регионах органам местного самоуправления делегированы отдельные функции Государственной жилищной инспекции, более главного органа контроля. В этом случае муниципальный жилищный контроль может и должен осуществляться в отношении всего жилищного фонда.
Кроме контроля за деятельностью управляющих компаний и ресурсоснабжающих организаций, а также рассмотрения жалоб жильцов.
Администрация занимается межеванием земельных участков около домов, выдачей разрешений о переводе жилого помещения в нежилое, согласованием переустройства и перепланировки жилых помещений, заключением и изменением договоров социального найма, выдачей разрешений на вырубку зеленых насаждений и пр. Для