Курсовая работа на тему Технологические элементы в урегулировании жалоб Золотые правила работы с жалобами Техника работы с агрессивными клиентами

Тема: «Технологические элементы в урегулировании жалоб. «Золотые правила» работы с жалобами. Техника работы с агрессивными клиентами»».
Содержание


Введение 3
Глава 1. Теоретические основы технологии бесконфликтного обслуживания постоянных гостей гостиницы 5
1.1. Понятие гостиничных услуг и особенности их предоставления 5
1.2. Технологические элементы в урегулировании жалоб, «золотые правила» работы с жалобами 9
Глава 2. Особенности технологии обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Crowne Plaza Moscow WTC» 14
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы 14
2.2. Процедура обслуживания постоянных гостей 17
2.3. Техника работы с агрессивными клиентами 20
Глава 3. Совершенствование технологии обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Crowne Plaza Moscow WTC» как основное направление снижения количества жалоб со стороны клиентов 24
Заключение 28
Список используемой литературы 30
Введение

Актуальность исследования обусловлена тем, что общей тенденцией современного социально-экономического развития большинства стран, в том числе и РФ, является расширение сферы услуг и глубокие трансформации ее организационной и функциональной структуры. Как следствие появляются новые сектора и виды услуг, основанные на современных технологиях. Среди них особое место занимает «индустрия гостеприимства», которая охватывает гостиничное и ресторанное хозяйство, туристические, транспортные и другие виды услуг.
Качественно новые виды услуг, сервисные технологии, современные формы организации обслуживания объективно требуют теоретического обоснования содержания и принципов гостеприимства, структуры и механизмов функционирования «индустрии гостеприимства» как открытой динамической системы, где органическим элементом выступает гостиничное хозяйство. Следует отметить, что теоретические основы развития и функционирования гостиничного хозяйства во взаимодействии с составными элементами системы «индустрии гостеприимства» мало разработаны: неопределенными остаются методологические основы формирования гостиничных услуг, их социально-экономическое содержание, качество, а также особенности их форм. Все это существенно тормозит динамичное развитие гостиничного сервиса и смежных сфер, деформирует многомерную структуру услуг, снижает их качество и эффективность функционирования всего гостиничного комплекса РФ.
Так, в структуре доходов отечественных гостиничных предприятий доля от персонификацированых услуг чрезвычайно низкая, что свидетельствует о деформированной структуре и ненадлежащем уровене качества услуг. Соответственно, подавляющая их часть убыточна. Мировой опыт позволил сформировать определенную систему знаний о теоретических аспектах гостиничного сервиса, закономерностей его развития и принципов взаимодействия с другими сферами услуг, которые освещены в работах зарубежных ученых: Ф. Бастиа, Т. Хим, Р. Браймер, С. Бартлетта, К. Енертон -Томас, Дж. Р. Уокер, Х.-А. Шреплер и др..
Цель работы – разработка технологии урегулирования жалоб. «Золотые правила» работы с жалобами. Техника работы с агрессивными клиентами».
Для реализации этой цели поставлены следующие задачи:
дать понятие и изучить гостиничных услуг и особенности их предоставления;
изучить технологические элементы в урегулировании жалоб, «золотые правила» работы с жалобами;
исследовать особенности технологии обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Crowne Plaza Moscow WTC»;
осуществить анализ техники работы с агрессивными клиентами в гостинице;
осуществить разработку мероприятий по совершенствованию персонификации предлагаемых услуг в гостинице «Crowne Plaza Moscow WTC»;
Предмет исследования – технологические элементы в урегулировании жалоб. «Золотые правила» работы с жалобами. Техника работы с агрессивными клиентами».
Объект исследования – гостиница «Crowne Plaza Moscow WTC».
Отдельные теоретические и прикладные аспекты функционирования гостиничного бизнеса исследованы в трудах украинских и российских ученых: Л. Агафоновой, В. Апопия, С. Байлика, М. Бойко, А. Виноградской, Г. Волкова, и др. Информационную базу исследования составляют монографическая экономический литература, тематические публикации в периодических изданиях, статистические материалы и отчеты
Глава 1. Теоретические основы технологии бесконфликтного обслуживания постоянных гостей гостиницы

1.1. Понятие гостиничных услуг и особенности их предоставления

Гостиничный номер относится к услуге размещения. Помещение, как правило, многофункционально. Различные отели имеют различные категории номеров. Независимо от категории, в каждом номере есть обязательные: стул или кресло, кровать (с чистым бельем), столик, шкаф, предназначенный для одежды, корзина для мусора, освещение (как минимум общее). Кроме того, обязательно должна быть информация о самой гостинице и плане эвакуации.
Возможны и другие услуги, дополняющие необходимый минимум: бассейн, конференц-залы, спортивное оборудование, химчистка, прокат автомобилей, медицинские услуги, парикмахерская и др.. От того, как они сформированы и оформлены, зависит, какого типа будет предприятие: флайтель, флотель, ботель, ротель, гостиный двор, пансион, отель-гарни, мотель и т.д.
Для более удобного определения созданы классификационные признаки (классификация отелей). Выделим из них наиболее употребительные.
1. Уровни комфорта – критерий комплексный, его составляющие:
– Состояние: площадь номеров, количество одноместных многокомнатных номеров, количество номеров-апартаментов, отсутствие или наличие удобств коммунальных непосредственно в номерах;
– Состояние инвентаря, мебели;
– Предприятия питания (их наличие, состояние);
– Состояние самого здания, обустройство территории, прилегающей к этому зданию;
– Техническое оснащение информационное обеспечение;
– Дополнительные услуги.
Каждое государство по-разному подходит к пониманию комфорта, поэтому единая классификация гостиниц не существует. Однако есть стандартная классификация.
2. Номерной фонд – количество мест, которое можно предложить одновременно. Общепринято номерной фонд отеля разделяют на:
Малые – (до 150 мест);
Средние (до 400 мест);
Крупные (более 400 мест).
3. Назначение функциональное – решающий критерий, согласно ему гостиницы делят на две группы: целевые и транзитные. Транзитные (обслуживание во время кратковременной остановки, с ограниченным комфортом) и целевые:
Делового назначения, для обслуживания находящихся в командировках;
Для отдыха (обычно курортные).
4. Местоположение и вид из номера.
5. Продолжительность деятельности (круглогодичные, сезонные).
6. Обеспеченность питанием:
«Все включено» (дополнительно к размещению – четырехразовое питание, напитки (в т.ч. и алкогольные);
Полный пансион (дополнительно к размещению – трехразовое питание);
Полупансион (дополнительно к размещению – двухразовое питание);
Только размещение, возможен только завтрак.
7. Пребывание по продолжительности: длительное; кратковременное.
8. Ценовой диапазон:
До 35 у.е – бюджетные;
До 55 у.е – экономические;
До 95 у.е – средние;
До 195 уе первоклассные, апартаментного;
До 425 уе – фешенебельные.
Международная классификация гостиниц.
1 звезда. Построена из недорогих материалов, с наличием мебели и оборудования (кровати, белье (комплект), тумбочка у кровати, шкаф, вешалки, стулья, стол, шторы (плотные), стаканы, пепельница, зеркало, ярлыки «убрать» и «не беспокоить» (обязательные для любого типа гостиниц). Номера должны убираться ежедневно, белье должно меняться раз в три дня. Если в отеле более 3-х этажей, обязательно наличие лифта или эскалатора. Количество душевых и туалетов рассчитано по одному на 5 номеров.
2 звезды. Построенная из функциональных материалов (необязательно дорогих). Площадь номеров в квадратах: одноместный – от 9, двухместный – от 12 трехместный – от 16 четырехместный – от 18. Минимальная оснащение идентично категории «1 звезда». Обязательно наличие умывальника, в половине номеров – санузел. Для остальных номеров душевая и туалет общие.
3 звезды. Органично выписываются в архитектуру. В номерах и общественных помещениях обязательно наличие декоративных элементов. Санузлы оборудованы техникой среднего качества и стоимости, пол и стены покрываются водонепроницаемым материалом, без недостатков. Лифт обязательный (если более 3-х этажей). Парковка. В номерах: телефон, холодильник, цветной телевизор, душ или ванна (вода и горячая, и холодная), туалет. Оснащение соответствии категории «2 звезды». Площадь номеров в квадратах: одноместный – от 10 и двухместный от 14. На территории – кафе или ресторан. Белье в номере должно меняться ежедневно. Услуги: химчистка, утюг, экскурсии, гид, переводчик.
4 звезды. Органично выписываются в архитектуру. Стильный дизайн. Строительные материалы качественные и дорогие, так же как оборудование и мебель в номерах, находятся в отличном состоя