Ответы на вопросы на тему Ответы на вопросы 131119-20

СОДЕРЖАНИЕ


1. СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ 4
2. КОЛИЧЕСТВО ПРИНЦИПОВ, СОСТАВЛЯЮЩИХ ОСНОВУ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 5
3. МОТИВАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ И ПОТРЕБИТЕЛЯ 7
4. ЗАВИСИМОСТЬ МЕЖДУ КАЧЕСТВОМ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ПРОИЗВОДСТВА 9
5. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ СЕРТИФИКАЦИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ И УСЛУГ ГОСТИНИЦ 10
6. ЭТАПЫ ОЦЕНКИ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 13
7. КАЧЕСТВО И ЦЕНА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 18
8. КАЧЕСТВО И СРОК ПОСТАВКИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 21
9. РОЛЬ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ПРЕДПРИЯТИЯ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 22
10. ПОКАЗАТЕЛЬ СОВЕРШЕНСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОИЗВОДСТВА В ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ 25
11. ТРАКТОВКА КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ КОМАНДНО – АДМИНИСТРАТИВНОЙ ЭКОНОМИКИ 26
12. ТРАКТОВКА КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКЕ 27
13. СВОЙСТВА И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОЙ УСЛУГИ 28
14. ОСНОВНЫЕ ПРИЗНАКИ СУЩЕСТВОВАНИЯ СВОБОДНОГО РЫНКА 29
15. МЕХАНИЗМ СКВОЗНОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ 30
16. УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОЙ ПРОДУКЦИИ 31
17. ДИФФЕРЕНЦИРОВАННЫЙ МЕТОД ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОЙ ПРОДУКЦИИ 32
18. КОМПЛЕКСНЫЙ МЕТОД ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОЙ ПРОДУКЦИИ 33
19. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКОЙ ПРОДУКЦИИ 35
20. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОЙ ПРОДУКЦИИ 37
21. МОДЕЛИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА 40
22. КАЧЕСТВО ТРУДА РАБОТНИКА ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ 42
23. КАЧЕСТВО СОЗДАНИЯ ТУРИСТСКОЙ ПРОДУКЦИИ 43
24 МОТИВАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ И ПОТРЕБИТЕЛЯ В ТУРИЗМЕ 45
25. СТРУКТУРА ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 47
26. НЕОБХОДИМОЕ КОЛИЧЕСТВО ОСНОВНЫХ ПРИЗНАКОВ СУЩЕСТВОВАНИЯ СВОБОДНОГО РЫНКА 50
27. РОЛЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОЙ ПРОДУКЦИИ 52
28. КРИТЕРИИ ВЛИЯНИЯ СОЗДАВАЕМОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ТРУДА РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ 53
29. ВЛИЯНИЕ ИЗДЕРЖЕК ПРОИЗВОДСТВА НА ЦЕНУ ТУРИСТСКОЙ ПРОДУКЦИИ 56
30. СПОСОБ УВЕЛИЧЕНИЯ ГИБКОСТИ ПРОИЗВОДСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА 58
31. РАЗРАБОТКА СТАНДАРТА ПРЕДПРИЯТИЯ ПО ИНФОРМАЦИОННОМУ ОБЕСПЕЧЕНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ 59
32. ОЦЕНОЧНАЯ МОДЕЛЬ КРИТЕРИЕВ Э. ДЕМИНГА 60
33. КРИТЕРИЙ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ 61
34. КОЛИЧЕСТВО ЭТАПОВ В СТАНДАРТЕ ISO – 9000 62
35. ЗНАЧЕНИЕ ВНЕДРЕНИЯ ВСЕОБЪЕМЛЮЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ (ТQМ) 63
36. СРОКИ И ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ И ЖАЛОБ ТУРИСТОВ 64
37. КОЛИЧЕСТВО ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ УСЛОВИЙ ВСЕОБЩЕГО КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА 66
38. ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ И ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 67
39. ОСОБЕННОСТИ ЭКСПЛУАТАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 69
40. ПОКАЗАТЕЛЬ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЙ КУЛЬТУРУ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ 70

1. Современная концепция управления деятельностью туристских предприятий

Туристический маркетинг – это систематическое изменение и координация деятельности туристических предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма. Цель таких изменений заключается в том. чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующих прибылей.
Можно выделить следующие особенности туристического маркетинга.
Для маркетинга в туризме в меньшей степени важна задача стимулирования спроса. Спрос на туруслуги постоянно растет, и индустрия туризма в меньшей чем многие другие отрасли степени зависит от колебаний экономической конъюнктуры. Для туристического маркетинга более важной является задача «направить спрос» в нужное русло.
Большое значение приобретает достоверная информационная политика в отношении клиента, особенно на этапе продажи услуг, а также тщательность в разработке турпродукта.
Учитывая особую роль субъективного фактора в процессе покупки именно туруслуг, турфирмам следует большое внимание уделять защите прав клиента – потребителя туруслуг.
Влияние фактора сезонности обусловливает необходимость диверсификации туруслуг или особого внимания к маркетинговым мероприятиям в межсезонный период, чтобы сделать фирму менее зависимой от временного фактора.
В процессе управления маркетингом следует учитывать в большей чем в других отраслях мере не только материальные аспекты, но и психологию, духовно-эмоциональное состояние и особенности потребителя.
В силу того, что турпродукт представляет собой, как правило, сложный комплекс материальных и идеальных компонентов, большое значение для достижения оптимального конечного эффекта маркетинговых мероприятий имеет координация маркетинга всех участников производства туруслуг, турцентров, государственных органов по регулированию туризма, общественных объединений.
Кратко особенности туристского маркетинга можно сформулировать таким образом:
• не стимулирование спроса, а управление спросом;
• высокая степень достоверности информации о турпродукте;
• защита прав потребителя;
• особая роль маркетинга в межсезонный период (диверсификация турпродукта);
•центральная роль психолого-поведенческих и социальных особенностей потребителя, а также координация маркетинга участников рынка туруслуг.

2. Количество принципов, составляющих основу Международных стандартов в области управления качеством

Сертификация основывается на следующих принципах:
• государственности – обеспечения государственных интересов при оценке безопасности продукции;
• объективности – независимости от изготовителя и потребителя;
• достоверности – использования профессиональной испытательной базы;
• исключение разделения товаров и услуг на отечественные и зарубежные;
• демократичности – предоставления изготовителю самому выбрать орган по сертификации. Сегодня в мире применяются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000.
Принцип первый – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечивающая организацию методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.
Принцип второй – роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.
Принцип третий – вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM (Total Quality Management), в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.
Принцип четвертый – процессный подход и органично с ним связанный.
Пятый принцип – системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей».
В стандартных ИСО 9001 и QS 9000 есть, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб.
Принцип шестой – постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.
Принцип седьмой – взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовы-вать по отношению как к внешним, так и внутренним поставщикам.
Принцип восьмой – принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.


3. Мотивация деятельности производителя и потребителя

Традиционно различают экономические (материальные) и неэкономические (нематериальные) мотивационные стимулы. Экономическими стимулами для посредников являются мероприятия, осуществляемые производителем (поставщиком) и способствующие росту доходов посредника в случае выполнения им согласованных планов продаж: скидки; льготные условия оплаты, включая товарные кредиты, бонусы и премии за достижение высоких показателей сбыта; предоставление материальной помощи в виде финансовой поддержки рекламных и других кампаний, осуществляемых посредником на своей территории; бесплатное предоставление образцов продукции и рекламных материалов для поддержания и развития регионального спроса.
К неэкономическим мотивационным стимулам можно отнести те, что не приносят посреднику быстрой дополнительной чистой прибыли, но способствуют его осознанию целей деятельности, предпринимаемых усилий, убежденности в том, что его работа адекватно оценивается партнером. В результате сама деятельность посредника воспринимаются им как значимая и целесообразная, а партнеры по каналу – как достойные уважения. К неэкономическим мотивационным стимулам следует отнести техническую поддержку и обучение, информационное обеспечение, совместное планирование деятельности маркетингового канала, вовлечение посредника в корпоративную культуру производителя, награды посредников на ежегодных торговых конференциях.
Виды мотивации потребителя
1 мотивация потребителя. Утилитарные потребности.
В первую очередь потребителя интересует
– польза от приобретенного товара,
– его практичность,
– эксплуатационные характеристики,
– срок гарантии,
– возможность быстрого и качественного ремонта.
2 мотивация потребителя. Эстетические потребности.
Это тоже довольно сильный и долговременный мотив.
Если Вы действительно хотите продать товар, то к его упаковке необходимо отнестись очень серьезно.
Очень часто решение приобрести покупку определяется именно внешним видом изделия:
– привлекательностью его формы,
– оригинальностью цветового решения,
– возможностью гармоничного сочетания с другими предметами.
3 мотивация потребителя. Престижные потребности.
Нередко товары покупают только лишь для того, чтобы подчеркнуть свою принадлежность к определенной социальной группе.
Чтобы подчеркнуть
– свой статус,
– материальный достаток
– и положение в обществе.
Престижные потребности можно разделить на два направления:
3.1. мотивация уподобления, то есть желание принадлежать к какому-то классу, сообществу, быть похожим на знаменитость или своего кумира.
3.2. мотивация традиции отражает национально-культурные особенности различных национальностей и народностей.

4. Зависимость между качеством и эффективностью производства

Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Повышение качества способствует росту эффективности производства, приводит к снижению затрат и увеличению доли предприятия на рынке. Производство высококачественных товаров может повлиять не только на увеличение прибыли отдельного предприятия, но и на подъем экономики в целом, как это произошло в Японии.
Связи между качеством продукции и эффективностью производства многообразны. В системе «качество – эффективность», особенно на низших уровнях управления, они изучены и выяснены еще недостаточно. Исследование этой проблемы в отношении агропромышленного производства имеет большое теоретическое и практическое значение.
В экономической литературе распространение получила концепция, согласно которой улучшение качества продукции, как правило, требует повышенных затрат на ее производство, а экономический эффект от этого получается в сфере потребления. Обычно имеются в виду не только дополнительные капитальные затраты на организационно-технические усовершенствования, но и повышение трудоемкости, возрастание затрат на материалы, новые сорта растений и породы животных, удорожание себестоимости и т.д.
Вывод «выше качество – выше затраты на производство» используется при установлении цен на продукцию повышенного качества, что нельзя признать верным. Затраты на производство единицы продукции улучшенного качества обычно сравнивают с затратами на производство единицы той же продукции прежнего качества. Подобное сопоставление нельзя признать правомерным, ибо общественная полезность, значимость продукции различного качества в удовлетворении соответствующих потребностей неодинакова. Следовательно, при использовании продукции разного качества сопоставление необходимо проводить на одинаковый объем удовлетворения потребностей. Надо сравнивать затраты на производство и воспроизводство единицы потребительской стоимости, общественной полезности продукции (на 1т молока, пшеницы, сахарной свеклы и т.д.).

5. Порядок проведения сертификации туристских услуг и услуг гостиниц

При сертификации услуг в Системе должны проверяться характеристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использоваться методы проверок (оценок), позволяющие:
– провести идентификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам (паспорту маршрута, информационно – рекламному проспекту, путевке, и пр.) и функциональному назначению;
– полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям безопасности, установленным в нормативных документах.
Для сертификации туристских услуг в Системе применяют схемы сертификации, приведенные в таблице 1.



Таблица 1
-------+--------+--------+----------+----------+---------+--------
¦Номер ¦Оценка ¦Оценка ¦Аттестация¦Сертифика-¦Проверка ¦Инспек-¦
¦схемы ¦мастерс-¦процесса¦предприя– ¦ция систе-¦результа-¦ционный¦
¦серти-¦тва ис– ¦оказания¦тия ¦мы качест-¦та услуги¦ конт– ¦
¦фика– ¦полни– ¦услуги ¦ ¦ва ¦(выбороч-¦ роль ¦
¦ции ¦теля ¦ ¦ ¦ ¦ но) ¦ ¦
+------+--------+--------+----------+----------+---------+-------+
¦ 1 ¦ + ¦ ¦ ¦ ¦ + ¦ + ¦
¦ 2 ¦ ¦ + ¦ ¦ ¦ + ¦ + ¦
¦ 4 ¦ ¦ ¦ + ¦ ¦ + ¦ + ¦
¦ 5 ¦ ¦ ¦ ¦ + ¦ ¦ + ¦
-------+--------+--------+----------+----------+---------+--------
Условные обозначения: + – процедура проводится.

Порядок проведения сертификации включает:
– подачу заявки на сертификацию;
– принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы;
– разработку методики проведения проверки;
– проведение сертификационной проверки;
– выдачу сертификата соответствия (далее – сертификат) и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение ИК за соответствием;
– осуществление ИК за соответствием сертификационной услуги требованиям нормативных документов.
Для проведения сертификации туристских услуг заявитель направляет письмо и заявку в соответствующий аккредитованный орган по сертификации услуг, а при отсутствии информации о его наличии – в ЦОС или Госстандарт России.
Орган по сертификации проводит работы по подготовке к сертификации:
– выбор схемы сертификации с учетом специфики услуги и предложения заявителя;
– определение процедуры проверки результатов услуги и места проведения проверки;
– определение порядка работ в соответствии с выбранной схемой сертификации;
– подготовку проекта договора на выполнение работ по сертификации, включая проведение инспекционного контроля;
Работа по подготовке к сертификации услуг заканчивается принятием решения по заявке, которое утверждается руководителем органа по сертификации и направляется заявителю в кратчайшие сроки, но не более одного месяца после получения заявки. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.
После получения от заявителя подписанного договора орган по сертификации заключает договоры с контрагентами и приступает к работе по сертификации.
Если по заявке принимается отрицательное решение, то орган по сертификации аргументированно сообщает в письменном виде заявителю о невозможности проведения сертификации услуг.
В качестве испытательных лабораторий в Системе могут быть использованы имеющиеся аккредитованные в Системе сертификации ГОСТ Р испытательные лаборатории, соответствующие оказываемой услуге.
Протоколы сертификационных проверок направляются заявителю в сроки, установленные договором.
Порядок оценки системы качества обслуживания устанавливает орган по сертификации услуг в разработанной им рабочей методике.
Орган по сертификации услуг проводит экспертизу всех материалов (протоколы, акты и другие документы, предусмотренные соответствующими схемами сертификации) в срок не более 10 дней, после получения материалов оформляет сертификат, регистрирует его и оформляет лицензию на применение знака соответствия. Сертификат выдается после подписания лицензии.
Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки услуги или системы качества, но не более чем на три года.
При отрицательных результатах сертификационных проверок, несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицируемой услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.
Исполнители туристских услуг в Системе обязаны применять знак соответствия путем простановки его на сопроводительной документации (путевке, квитанции), выдаваемой потребителю, и имеют право использовать его на вывеске, в рекламных проспектах и других материалах. Форма и размеры знака соответствия установлены ГОСТ Р 50460-92.
При аттестации гостиниц на категорию («звездочность») используются знаки соответствия, указанные в ГОСТ Р 50645-94.
Право маркирования знаком соответствия предоставляется исполнителю услуг лицензией, выдаваемой органом по сертификации по форме, установленной документами Системы сертификации ГОСТ Р.


6. Этапы оценки системы качества туристских услуг

Контроль качества услуги – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
Система качества. Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. В системе качества выделяются три направления:
– обеспечение качества;
– улучшение качества;
– управление качеством.
Оценка качества туристского обслуживания.
Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.
В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.
Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».
Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:
– безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
– качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
– единства измерений;
– экономии всех видов ресурсов.
Объект стандартизации – продукция, услуги и процессы, кот