Контрольная на тему Зачетная работа 130829-03

Содержание


Часть 1 3
1. Краткая характеристика ОАО «Сбербанк России» 3
2. Характеристика системы управления качеством ОАО Сбербанк России 10
3. Сертификация услуг Сбербанка России 18
4. Метрология в Сбербанке России 20
Часть 2 21
Список используемой литературы 32
Приложения 34


Часть 1

1. Краткая характеристика ОАО «Сбербанк России»

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и стран СНГ. Учредителем и основным акционером Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими акционерами Банка являются международные и российские инвесторы. Сбербанк – современный универсальный коммерческий банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк России обслуживает физических и юридических лиц, в том числе крупные корпорации, предприятия малого и среднего бизнеса, а также государственные предприятия, субъекты РФ и муниципалитеты. Услугами Сбербанка пользуются более 100 млн физических лиц (более 70% населения России) и около 1 млн предприятий (из 4,5 млн зарегистрированных юридических лиц в России).
Миссия банка: 1. Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты. 2. Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников.
Ценности: порядочность, стремление к совершенству, уважение к традициям, доверие и ответственность, взвешенность и профессионализм,инициативность и креативность, командность и результативность, открытость и доброжелательность, здоровый образ жизни (тело, дух и разум).
Эти ценности определяют тот набор правил, критериев и требований, которые банк предъявляет к каждому человеку, который является или хочет стать членом команды Сбербанка России.
Банк и клиент выступают участниками экономических отношений. Банковская услуга является предметом отношений между банком и клиентом. Действия сторон в этих экономических отношениях – это банковская операция. Последовательность или порядок совершения банковских операций – это банковская технология. Система отношений между банком и клиентом, т.е. упорядоченная совокупность прав и обязанностей субъектов экономических отношений, является банковским продуктом (рис. 1.).


Рис. 1. Отношения «клиент – банк» по поводу оказания услуг

На основании сказанного выше и исходя из четкой направленности отношений, представляющих собой сущность банковского продукта, можно определить банковский продукт как систему отношений между банком и клиентом по поводу оказания банковских услуг на основе проведения банковских операций с использованием определенных банковских технологий, направленную на удовлетворение потребностей клиента как участника экономических отношений.
Качество банковской услуги можно определить как совокупность ее свойств и характеристик, обеспечивающих способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности [1, 2]. В этом смысле для клиента важно, что банковская услуга обладала нужными для него свойствами, которые являются объектом потребления.
Банковская услуга – весьма специфический вид продукта труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью, имеющий ряд особенностей предоставления, что затрудняет оценку ее качества. Банковским услугам присущи следующие специфические характеристики: неосязяемость, абстрактный характер; непостоянство качества; несохраняемость.
Вследствие этого как показатели, так и процесс оценки качества банковских услуг имеют ряд особенностей, различающихся следующими моментами:
качество услуг трудно оценить количественно;
клиент, потребитель услуги сам является участником технологии ее выполнения;
мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;
услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;
услуги не могут иметь чисто материальный вид;
применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги, а потом вновь ее правильнее оказать;
качество услуги является комплексным, т. е. важно качество каждой ее составляющей.
В связи с этим для банковских услуг существует специфический набор показателей качества. В ряде зарубежных работ они трактуются как критерии, их количество равно 5, при этом они включают 22 подкритерия [3].
На наш взгляд, целесообразно выделять следующие показатели:
материальность (оснащенность банка: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы);
надежность оказываемой услуги (гарантированность получения);
своевременность (обеспечение предоставления услуги в нужное время);
- полнота (предоставление услуги клиенту в полном объеме);
- социально – психологический показатель (вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов);
- доступность (возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему банком услугой);
- коммуникабельность (возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов);
- безопасность (гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды).
Оценить качество услуг гораздо сложнее, чем товара, поэтому методики измерения ее качества имеют свою специфику. За рубежом разработана методика «Servqual» (аббревиатура от «servicequality») как универсальный инструмент для измерения качества услуг [3]. Данная методика, очевидно, может быть адаптирована применительно к каждой из сфер услуг, в частности банковской. Суть оценки качества банковской услуги потребителями состоит в следующем. Потребителей с помощью пяти- или семибалльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен – полностью согласен) просят высказать общие ожидания относительно вышеперечисленных критериев качества банковской услуги, а затем – специфичные восприятия тех же показателей качества услуги в конкретном банке. Результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления коэффициентов качества по перечисленным показателям. Коэффициенты качества являются цифровым его выражением, при этом каждый показатель может состоять из нескольких составляющих, поэтому значение исчисляется как интегральный показатель. При необходимости более точной оценки необходим расчет весомости (значимости) коэффициентов качества для потребителей. Результаты оценки качества интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения. Клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. Мнение о качестве ожидаемой услуги создается в сознании потребителя под действием собственного опыта или опыта третьих лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации. Результаты этой оценки позволят определить, будут ли потребители услуги постоянными клиентами банка или в дальнейшем обратится к конкурентам.
Методика оценки не сложная, и клиенты могут быть опрошены одним из сотрудников банка, а полученные результаты использованы для принятия решений по повышению качества предоставляемых банком услуг.
Рассмотрим структуру качества банковской услуги Сбербанка России и элементы, составляющие ее качество, исходя из деления потребностей клиентов на три группы: функциональные, информационные и эмоциональные. Всего указанные группы насчитывают девять элементов (см. рис. 2).


Рис. 2. Структура элементов и характеристики качества банковской услуги
Производственная структурная схема представлена на рисунке 3.


Рис. 3. Производственная структурная схема Сбербанка России

Организационная структура банка изображена на рисунке 4.


Рис. 4. Организационная структура Сбербанка России

Услугу необходимо рассматривать не только как статическую модель, но и в динамике ее реализации. В широком смысле услуга представляет собой последовательное прохождение трех этапов, представленных на рисунке 5: подготовительного, оказания услуги и обратной связи с потребителями.


Рис. 5. Этапы оказания услуг в Сбербанке России

2. Характеристика системы управления качеством ОАО Сбербанк России

В Сбербанке России существует система управления качеством.
Банк объединяет в себе множество разнообразных бизнес