Курсовая работа на тему Технологические элементы в урегулировании жалоб Золотые правила работы с жалобами Техника работы с агрессивными клиентами

Тема: «Технологические элементы в урегулировании жалоб. «Золотые правила»работы с жалобами. Техника работы с агрессивными клиентами».
Содержание


Введение 4
Глава 1. Теоретические основы технологических элементов в урегулировании жалоб 6
1.1. Понятие и классификация предприятий индустрии гостеприимства 6
1.2. Характеристика основных и дополнительных технологических элементов в урегулировании жалоб 10
Глава 2. Анализ урегулировании жалоб в деятельности отеля Филлипов город Санкт-Петербург 13
2.1. Общая характеристика отеля Филиппов город Санкт-Петербург 13
2.2. Анализ технологии работы с жалобами клиентов 25
Заключение 28
Список используемой литературы 30

Введение

Актуальность исследования обусловлена тем, что одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей в современной экономике, которая приносит многомиллионные прибыли по всему миру, является гостиничный бизнес. Более того, на сегодняшний день он имеет огромный потенциал как подотрасль туристического бизнеса. С каждым годом количество гостиниц возрастает как в нашей стране, так и за рубежом. Из-за достаточно жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг менеджеры вынуждены прибегать к различным PR-акциям и неординарным идеям в области маркетинга. Формирование лояльности клиентов в отельном бизнесе требует определенного подхода, знаний и усилий, направленных на гармонизацию деятельности определенного отеля.
В гостиничном бизнесе качество услуг в обслуживании клиентов становится определяющим фактором. Для того чтобы обеспечить наивысшее качество обслуживания, недостаточно нанять высококвалифицированный персонал. Необходимо также стандартизировать обслуживание, что сделает работу каждого участника процесса максимально эффективной и упростит контроль над качеством работы. Для обеспечения высокого качества обслуживания в отеле немаловажным также является диалог с клиентом, который обеспечит выполнение всех требований гостей отеля. Необходимо наладить оптимально возможный диалог, позволяя выслушивать и принимать к сведению жалобы и пожелания, которые поступают от постояльцев. Невезение столкновения с клиентами, которые жалуются и жалуются, постигает всех бизнесменов. Однако одни умеют извлечь из этих жалоб реальную пользу и превратить невезение в везение, а другие нет.
А потому важно помнить, что жалобы клиентов могут принести фактическую пользу вашему бизнесу, поскольку они дают вам ясное представление о том, какие области нуждаются в улучшении, и создают вам взаимосвязь с вашими клиентами. Правильное использование жалоб клиентов, поможет создать вам сильную и лояльную клиентскую базу, игнорирование их приводит к снижению продаж и ухудшению имиджа бренда.
Цель работы – разработка технологических элементов в урегулировании жалоб. «Золотые правила»работы с жалобами. Техника работы с агрессивными клиентами.
Для реализации этой цели поставлены следующие задачи:
дать понятие и изучить классификацию предприятий индустрии гостеприимства;
изучить характеристику основных и дополнительных технологических элементов в урегулировании жалоб;
дать характеристику отеля Филиппов город Санкт-Петербург;
осуществить анализ урегулирования жалоб в деятельности отеля Филлипов город Санкт-Петербург.
Предмет исследования – «Золотые правила»работы с жалобами.
Объект исследования – отель Филиппов город Санкт-Петербург.
Работа выполнена на основе трудов отечественных авторов таких как И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов, Л. П. Воронкова, В. Ю. Воскресенский и др.


Глава 1. Теоретические основы технологических элементов в урегулировании жалоб

1.1. Понятие и классификация предприятий индустрии гостеприимства

Гостиничная индустрия является важнейшей составной частью гостеприимства. Предприятия размещения – это предприятия, предоставляющие временное жилье с определенным набором услуг в зависимости от предприятия (отель-люкс, мотель, кемпинг, палаточный городок, ведомственная гостиница и др.) [5, с. 56].
Новая классификация гостиниц в России с целью их приближения к современному мировому уровню, была утверждена Федеральным агентством по туризму в июле 2005 г.. Еще на стадии внедрения системы представители Федерального агентства по туризму утверждали, что классификация будет проводиться на добровольной основе, однако отели, отказавшиеся от ее прохождения, не будут включены в список рекомендуемых туристам объектов размещения. При аттестации гостиницы учитывают требования, предъявляемые к:
Зданию и прилегающей территории;
Номерному фонду, услугам гостиницы и персоналу;
Техническому оборудованию и оснащению мебелью;
Предметам санитарно-гигиенического оснащения номера;
Общественным помещениям и помещениям для питания;
По определению ВТО гостиницы – это коллективные средства размещения, состоящие из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющие определенные услуги и сгруппированные по услугам и имеющемуся оборудованию. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденным постановлением правительства РФ, гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Классификации гостиниц также разнообразны, как и классификации средств размещения (табл. 1). Всем прекрасно известно, что уровень обслуживания в любом отеле в любой точке земного шара зависит от его классификации – это может быть европейская система «звезд» или азиатско-африканская балльная система, взявшая за основу индийскую национальную систему.
Таблица 1
Виды зарубежных гостиниц
Тип
Размеры
Местоположение
Обслуживание и цена
Категория потребителей

1
2
3
4
5

Отель-люкс
От небольшого до среднего.
100-400 номеров
Центр крупного города с развитой экономикой
Высокое качество, элитарная дорогая отделка помещений, хорошо обученный персонал для
выполнения всех пожеланий клиента Очень высокая цена
Руководители корпораций, профессионалы, участники небольших конференций на высоком уровне

Гостиница среднего класса
Крупная, от 400 до 2000 номеров
Центр крупнейших городов страны
Широкий набор услуг, дорогая мебель и оборудование, большое фойе, рестораны. Цена – выше средней
Предприниматели-участники конференции

Гостиница-апартамент
100-400 колеров
Крупный город с непостоянным населением
Размещение аналогично меблированным квартирам, средний уровень обслуживания Цена в зависимости от сроков размещения
Коммерсанты и семейные туристы

Мотель
Средних размеров, 150-400 номеров
Пригород, рядом с магистралями у въезда в крупны города
Средний уровень, фойе меньших размеров, столовая, кафетерий. Средняя цена
В основном, автотуристы

Гостиница экономического класса
Небольших размеров, 10-150 номеров
Сельская местность или пригород вблизи магистралей
Ограниченный набор услуг. Простое и быстрое обслуживание, нет пищеблока и фойе.
Туристы с маршрутных автобусов

Частная гостиница
Небольших размеров, 10-150 номеров
Пригород и сельская местность
Континентальный завтрак, домашняя обстановка, уют, обилие зелени, средняя цена
Коммерсанты, маршрутные туристы, ценящие домашний уют.

Курортная гостиница
100-500 номеров
Вблизи географических достопримечательностей
Полный набор услуг, номера типа апартамент, привлекательное фойе, дорогие рестораны, большое количество спортивных сооружений
Участники симпозиумов, конференций, семинаров, отдыхающие в одиночку и семьями.

Гостиница типа кондоминиум
50-250 номеров или отдельные коттеджи на 4-5 номеров
Вблизи географических достопримечательностей
Набор услуг аналогичен курортной гостинице, номера типа апартамент. Цены курортные.
Владельцы индивидуалы с целью владения помещением для отдыха.