Курсовая на тему Содержание сервиса и услуги на предприятиях питания в гостинице

Содержание


Введение 3
1. История развития индустрии гостеприимства. Роль и место общественного питания в индустрии сервиса 4
2. Общее понятие сервиса и услуги на предприятиях питания 10
3. Нормативно-правовые документы, регулирующие общественное питание, их требования 14
4. Концептуальные предприятия питания в гостинице 16
5. Особенности службы «Room service» 23
Заключение 27
Список используемой литературы 28
Введение

Актуальность темы. В современном мире всё большее число людей стремятся к путешествиям и отдыху. Туризм и поездки стали обычным делом для большинства населения. Приезжая в другие места и страны – люди, как правило, останавливаются в гостиницах и отелях. Гостиничный бизнес рос и развивался по мере развития средств транспорта и в настоящее время – это огромная индустрия, которая охватывает весь мир.
«Гостиница – это предприятие, которое предоставляет людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, среди которых в равной мере имеются услуги размещения и питания».
Гостеприимство – сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Индустрия гостеприимства – это индустрия, которая работает на благо людей. Это – мощный механизм, активно функционирующий и развивающийся, требующий при этом максимальной поддержки со стороны государства и больших инвестиций.
Цель данной работы составило исследование содержания сервиса и услуги на предприятиях питания в гостинице.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач: исследовать вопросы истории развития гостеприимства, определить роль и место общественного питания в индустрии сервиса, проанализировать понятие сервиса и услуги на предприятиях питания, исследовать нормативно-правовое регулирование, дать понятие концептуальных предприятий питания в гостинице, охарактеризовать подразделение ресторанно-гостиничного комплекса «Room service».
1. История развития индустрии гостеприимства. Роль и место общественного питания в индустрии сервиса

Термин «гостеприимство» введен в 1982 г. на конференции национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов ЕЕС. Слово «гостеприимство» (фр.hospice) – пристанище путников, благотворительный дом.
Гостеприимство как научный термин определяет систему мероприятий и порядок их осуществления с целью удовлетворения самых разнообразных бытовых, хозяйственных и культурных запросов гостей туристских предприятий, их заискивающего обслуживания, предоставление ряда услуг.
Гостиничное хозяйство является одной из составляющих туристской индустрии. Материальная база, что предназначена для размещения туристов, занимает одно из первых мест при формировании туристической инфраструктуры, ибо качество проживания и соответствующее обслуживание решительно влияют на уровень туристического сервиса. А, следовательно, гостиничная индустрия становится быстро растущим бизнесом, что приносит значительные денежные поступления, в том числе валютные. Отечественная гостиничная отрасль становится неотъемлемой составляющей мирового гостиничного хозяйства.
Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают достаточно разнообразный контингент посетителей – как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания.
В процессе обслуживания туристов ресторанное хозяйство играет особенно важную роль и приобретает специфические черты, что позволяет считать ресторанное хозяйство в курортно-туристических центрах составляющей индустрии туризма. Характерной особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг (завтрак, обед, ужин).
Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению в обращение части доходов туристов из разных регионов. Таким образом, происходит переливание покупательных фондов с одних районов в другие, из одной страны в другую. Кроме того, удовлетворение потребностей за пределами постоянного местожительства трансформирует расходы покупательных фондов населения, в частности, расходы на покупку товаров замещаются расходами на услуги. А это способствует мобилизации свободных денежных средств населения.
Сегодня гостиничные марки должны использовать возможности экономики, которая развивается быстрыми темпами, и предлагать рынку новые продукты и услуги. Рынок гостиничных услуг интенсивно изменяется и развивается, в результате появления на нем новых «имён», а также расширения и интеграции всемирно-известных гостиничных сетей.
Качество обслуживания туристов – проблема комплексная. Её решение предусматривает эффективное использование всех рычагов, разных форм и методов влияния. Качество обслуживания – это совокупность свойств и степени полезности услуг, которая обусловливает способность полнее удовлетворять потребности туристов.
Комплексный подход к определению качества туристических услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по нескольким группам: информационные услуги, услуги транспортных перевозок, услуги размещения, услуги питания, культурно-массовые и физкультурно-оздоровительные услуги, дополнительные услуги.
Качество этих услуг оставляет в памяти туриста наиболее стойкое впечатление потому, что именно эти услуги ежедневно удовлетворяют его потребности.
Важный элемент в обслуживании туристов – услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают достаточно разнообразный контингент посетителей-туристов как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы, приемы обслуживания.
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, которые развиваются за последние десятилетия, принадлежат: расширение специализации гостиничного и ресторанного предложения; образование международных гостиничных сетей; развитие сети сопутствующих малых предприятий; внедрение в гостиничную индустрию компьютерных технологий.
В последнее время появляется много предприятий с сокращённым набором услуг и питания. Специализация может быть самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей сегмента туристического рынка.
Многие рестораны делают упор на приготовлении блюд национальной кухни. Массовую популярность получили рестораны быстрого обслуживания (McDonalds, Pizza Hut, Domino, Red Lobster) и другие.
Углубление специализации гостиничных предприятий связано с созданием международных сетей, имеющих большое значение в разработке и внедрении высоких стандартов обслуживания.
Развитие гостиничного хозяйства сдерживается рядом факторов: экономический кризис; недостатки в работе финансово-банковской системы; ограниченная платёжеспособность населения; несовершенная налоговая система.
Следует отметить отсутствие необходимой инфраструктуры, соответствующих сервисных условий, что, в свою очередь, отражается на уровне качества обслуживания туристов.
Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Самой важной их функцией является обеспечение возможности сна. Номера различают по категориям. Они отличаются один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорная корзина. Кроме этого в каждом номере должна быть информация о гостинице и плане эвакуации в случае пожара.
Другие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К таким услугам можно отнести предоставление бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спор