Курсовая на тему Администрирование проекта

Содержание


Введение 3
1. Формирование проекта совершенствования деятельности IT-отдела ООО «АА АссистОнКолл» 4
1.1. Формирование целей и задач проекта 4
1.2. Проектирование деятельности команды проекта 6
1.3. Формирование команды проекта 8
1.4. Планирование кадровых и организационных мероприятий 9
Стадия VI. Ввод в действие 14
1.5. Планирование внедрения технических решений 19
2. Социально-экономический эффект мероприятий по совершенствованию деятельности IT-отдела 25
2.1. Прогнозирование стоимости мероприятий 25
2.2. Оценка социально-экономического эффекта 27
Заключение 32
Список используемой литературы 34
Введение

Актуальность исследования обусловлена тем, что по первоначальному, самому простому определению, call-центр – это место, куда поступают или откуда совершаются большие объемы телефонных звонков. На сегодняшний день сложилось множество направлений бизнеса, ориентированных на общение с большим количеством клиентов по телефону. Эффективность и качество такого общения становятся ключевыми моментами для успешного развития бизнеса. Отметим, что ценность каждого клиента для небольших организаций гораздо выше, чем для крупных корпораций, а уровень конкуренции также очень велик. Одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе является качество обслуживания клиентов. А начинается это обслуживание с телефонного звонка клиента. Клиент должен сразу дозвониться в вашу компанию, не слишком долго ожидать в очереди ответа оператора, быстро получить квалифицированный ответ (а не разговаривать поочередно с разными сотрудниками, каждый раз объясняя свою проблему, и в результате получить предложение перезвонить позже).
Цель работы – разработка проекта совершенствования деятельности IT-отдела сервисной информационной компании.
Для реализации этой цели поставлены следующие задачи: осуществить анализ и оценку деятельности сервисной компании ООО «АА АссистОнКолл» на российском рынке, изучить формирование проекта совершенствования деятельности IT-отдела ООО «АА АссистОнКолл», рассмотреть социально-экономический эффект мероприятий по совершенствованию деятельности IT-отдела и охрану труда и окружающей среды.
Предмет исследования – проект совершенствования деятельности IT-отдела сервисной информационной компании.
Объект исследования – ООО «АА АссистОнКолл».
1. Формирование проекта совершенствования деятельности IT-отдела ООО «АА АссистОнКолл»

1.1. Формирование целей и задач проекта

Телефонная связь всегда была и остается основным каналом коммуникации компании с клиентами. Именно по телефону совершается наибольшее количество контактов. Однако данный способ отношений с рынком менее всего автоматизирован, менее всего контролируем. Вместе с тем, многие компании уже сегодня внедрили в свой бизнес процесс интеллектуальные системы телефонии, именуемые Call-центрами.
Решение проблемы ИТ отдела мы видим в следующих шагах:
использование принципов ITIL для построения эффективной работы отдела;
внедрение системы ServiceDesk для приема заявок пользователей
– разрешение запросов в рамках оговоренных SLA, т.е. пользователи (и руководители отделов) тоже должны понимать, что проблемы не решаются моментально и у отдела ИТ есть другая работа, кроме их запросов;
достижение максимальной доступности/отказоустойчивасти серверов;
распределение ролей среди имеющихся и новых сотрудников;
повышение производительности работы базы данных, и, возможно, выделение отдельного человека (или роли) для поддержания её в идеальном состоянии;
разумной документироваие основной деятельности;
соответствие PCI DSS.
Совместное использование Call-центра Infinity и информационных систем, содержащие базы клиентов (CRM, ERP и прочих системы) дают максимальные преимущества для компании.
Совместное использование Call-центра с корпоративными информационными системами даст:
Отображение карточки клиента при звонке
Историю взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров в самой CRM системе
Возможность совершения звонков «одним кликом» прямо из CRM
Полную статистику активности компании по телефонным обращениям
Возможность проведения исходящих/входящих компаний на основе выборки контрагентов из базы данных CRM
Основные возможности, которые получит компания после интеграции, представлены на рисунке 2.1.


Рисунок 1.1 – Основные возможности, которые получит компания после интеграции
Все функциональные модули разработаны по технологии ActiveX. Данная технология позволит в сжатые сроки провести все необходимые работы по встраиванию в CRM. В первую очередь встраиваются следующие элементы ActiveX:
программный телефон;
программный плеер для прослушивания записанных разговоров;
статус оператора;
статистика звонков по выбранному контрагенту с возможностью их прослушивания;
модуль исходящих/входящих кампаний. Данный модуль доступен из Call-центра и его встраивание в CRM далеко не всегда оправдано.
Стоит также отметить, что в абсолютном большинстве случаев именно Call-центр встраивается в Информационную систему (CRM), а не наоборот. CRM – это основополагающий ресурс компании, вокруг которого выстраиваются такие системы как: Call-центр, бухгалтерия, модули по управлению товарными запасами и т.п. Все начинается с клиента!
На базе линейки infinity можно создать корпоративный call centre, обслуживающий внутренние потребности компании, а также callcenter, оказывающий услуги на условиях аутсорсинга. Модульность системы позволит легко организовать небольшой call center и модернизировать его до крупного территориально-распределенного мультимедийного контакт центра с сохранением инвестиций. Infinity колл центр может быть подключен как по каналам традиционной телефонии (аналоговые линии, E1), так и по каналам IP-телефонии. Наша система полностью совместима со стандартизованным сторонним оборудованием, что позволяет использовать уже имеющееся у Вас оборудование, тем самым экономить на организации call центра.

1.2. Проектирование деятельности команды проекта

Эффективность совместной деятельности во многом зависит от распределения ролей в команде. При внедрении ServiceDesk большое значение приобретают задачи коммуникаций и совместной работы представителей различных и часто конкурирующих подразделений предприятия. Умение работать в команде определяется, во-первых, готовностью членов команды овладевать разными командными ролями, а, во-вторых, готовностью принимать особенности ролевого «исполнения» своих коллег. Кроме того для команды является важным наличие у сотрудников комбинации взаимодополняющих навыков. Требования к ним распадаются на три категории:
техническая или функциональная экспертиза;
навыки по решению проблем и принятию решений;
межличностные навыки (принятие риска, полезная критика, активное слушание и т.д.).
Люди, которые будут внедрять ServiceDesk, являются одной из составляющих проекта внедрения системы. В проектную команду будут включены:
Проектный менеджер (куратор проекта);
Руководитель отдела операций, как основной потребитель ИТ услуг;
Бизнес аналитик для оценки/анализа существующих бизнес процессов и прогнозирования новых;
Опытный ИТ менеджер.
Таблица 1.1 – Описание проектных ролей команды проекта внедрения системы ServiceDesk
Проектная роль
Описание проектной роли

Куратор проекта
Как правило, руководитель высшего звена, который курирует проект, обеспечивает общий контроль и поддержку проекта финансовыми, материальными, человеческими и другими ресурсами. Куратор проекта отвечает за достижение проектом конечных целей и реализацию выгод для организации.

Руководитель отдела операций, как основной потребитель ИТ услуг
 Руководитель проектной команды, ответственный за управление проектом, достижение целей проекта в рамках бюджета, в срок и с заданным уровнем качества.

Опытный ИТ менедж