Курсовая на тему Виды продаж и цели их применения при работе с клиентами

Содержание


Введение 3
Глава 1. Теоретический анализ видов продаж 5
1.1. Типы и виды продаж и цели их применения 5
1.2. Эффективная организация комплексных продаж 9
1.3. Цели построения системы продаж 15
1.4. Личные продажи как эффективное направление маркетинговых коммуникаций 16
Глава 2. Виды продаж туристического агентства "Анастасия" 21
2.1. Характеристика предприятия 21
2.2. Виды продаж турфирмы "Анастасия" 25
2.3. Пример личных продаж в агентстве "Анастасия" 29
Заключение 38
Список используемой литературы 39


Введение

Тема курсовой работы: "Виды продаж и цели их применения для работы с клиентами".
Процессы, происходящие в экономике страны и направленные на активное реформирование всех ключевых звеньев национальной хозяйственной системы, наиболее динамичным образом проявляются в сфере торговли.
Достижение высокого уровня качества услуг и обслуживания клиентов каждой фирмы - важнейшая практическая задача, решение которой обеспечивает успешную деятельность туристической фирмы. Однако сформированные к настоящему времени теоретические положения и понятия о качестве услуг и обслуживании клиентов требуют дальнейшего развития, так как в условиях постоянно нарастающей конкуренции, динамичности внешней среды фирмы, любая отрасль испытывает потребности в современных методах управления производственным процессом, способствующих обеспечению ее конкурентоспособности.
Наиболее важным в области торговли является правильный выбор вида продаж, имеющих свои цели применения для работы с клиентами. Это подтверждает актуальность выбранной нами темы.
Целью курсовой работы является анализ видов продаж.
Для этого необходимо выполнить следующие задачи:
1.отобрать и изучить соответствующую литературу;
2. выделить основные виды продаж и их особенности;
3. цели применения различных видов продаж для работы с клиентами;
4. выявить значимость маркетинговых коммуникаций в продаже услуг;
5.рассмотреть личные продажи как самый эффективный метод маркетинговых коммуникаций;
6. разработать технологию личных продаж и создать программу их эффективного использования.
Объект исследования: виды продаж.
Предмет исследования: виды продаж и цели их применения для работы с клиентами.
Методологическую и теоретическую основу исследования составили фундаментальные положения менеджмента и маркетинга зарубежных и российских специалистов в области маркетинга и менеджмента. При разработке и решении поставленных задач были использованы методические рекомендации маркетинговых исследований зарубежных и российских специалистов; практический опыт работы, собственные исследования и наблюдения.
В процессе исследования использовался метод системного анализа и его основные принципы: целенаправленность, комплексность и непрерывность.

Глава 1. Теоретический анализ видов продаж

1.1. Типы и виды продаж и цели их применения

По настоящему результативные продажи подобны хорошему коучингу, когда мы определяем сильные и слабые стороны продавцов в настоящий момент, а также ключевые точки, воздействие на которые приведет к максимальному эффекту в наиболее короткое время. И воздействуем именно на эти точки. И то, какими будут ключевые точки, будут зависеть не только от уровня продавцов, но и от особенностей работы продавцов в компании. Которые в свою очередь будут для каждой компании свои.
Эти особенности будут зависеть от нескольких параметров (таблица 1):

Таблица 1 - Особенности продаж различных компаний
Тип продаж · В2С
· В2В
Вид продаж
· Активный
· Пассивный
Характер продукта
· Простой
· Сложный
· Дорогостоящий
· Инновационный
Система продаж в компании
Роль продавца в общей цепочке продаж
Стратегические цели компании · Увеличение прибыли
· Увеличение объемов продаж
· Расширение доли рынка
Особенности рынка
· Особенности клиентов
· Стадия развития рынка
· Особенности работы продавцов-конкурентов

Сочетание этих параметров и определяют ту уникальность особенностей продаж в каждой компании. Далее рассмотрим эти параметры и их составляющие, а также их влияние на работу с клиентами [3].

ТИП ПРОДАЖ

В2С (Business-to-Customer)
Основная особенность таких продаж заключается в том, что клиент здесь покупает что-либо для себя. Следовательно, он же сам и принимает решение. Т.е. если ему понравиться продукт и средства будут позволять, то он его с удовольствием купит. А значит основная задача продавца - это показать клиенту, что это "самый замечательный в мире продукт" и то, что это именно то, что ему нужно. И здесь продавцу важно уметь убеждать, эмоционально "зажигать" клиента.
В2В (Business-to-Business)
В таких продажах клиентом выступает уже не человек, а целая компания. А ее отличает более сложная процедура принятия решения. Часто бывает так, что человек, который ведет переговоры с продавцом, сам вообще не принимает окончательного решения. Он лишь выполняет функцию "превратника", т.е. не допускает предложения, которые считает не нужными до человека, который принимает уже окончательное решение. Бывают варианты, когда решение принимают несколько человек. Например: специалист, ген. директор и главный бухгалтер. Специалист принимает решение о том, насколько такой продукт ему нужен и полезен для него. Ген. директор принимает окончательное решение о покупке, а главный бухгалтер принимает решение о выделении или не выделении денег. Причем каждый на своем этапе может наложить свое вето на приобретение данного продукта. И продавцу для того, чтобы максимально повлиять на продажу важно выяснить, кто и какого рода решение в компании принимает.
Кроме лиц принимающих решение, продавцу важно уметь выявлять процедуру принятия решения. Например в одной компании процедура принятия решение была такой. Решение о покупке нового оборудования для производства принимали одновременно, на собрании три директора (исполнительный, коммерческий и генеральный), они же являлись и учредителями этой компании. Они не принимали решение до тех пор, пока все учредители не согласятся с ним. Естественно процесс принятия решения был очень долгим. И единственный способ для продавца повлиять на это решение - это либо взаимодействовать со всеми учредителями и доносить им выгодность своего предложения, либо искать косвенные (через посредников) способы влияния на них. В каждой компании будет своя процедура принятия решения. И она будет уникальна в своем роде.
В таких продажах уже не так важно умение эмоционально "зажигать" клиента. Здесь важнее умение выявлять процедуру принятия решения и влиять на принятие решение через посредников.

ВИД ПРОДАЖ

ПАССИВНЫЕ ПРОДАЖИ
Здесь все просто. Основная особенность таких продаж заключается в том, что сам клиент первым обращается к продавцу. Т.е. у клиента уже есть какой-то, пусть и совсем не большой интерес. Основная задача продавца выяснить, в чем этот интерес заключается, а также каковы критерии принятия решения о покупке у этого клиента. И предложить ему что-то, что будет наиболее полно удовлетворять этому интересу и выявленным критериям.
Если речь идет о пассивных продажах В2С, то здесь основным умением продавцов будет умение выявлять потребность. Т.к. именно это умение позволяет определить интерес клиента к продукту и критерии принятия решения.
Еще одной отличительной чертой таких продавцов будет некоторое