Курсовая работа на тему Специфика экскурсионного обслуживания

Тема: «Специфика экскурсионного обслуживания»

Оглавление

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации экскурсионного обслуживания 5
1.1. Понятие и виды экскурсий 5
1.2. Экскурсионное обслуживание как элемент дополнительных услуг 8
Глава 2. Организация экскурсионного обслуживания в отеле «Атриум Палас» 12
2.1. Организационно-правовая характеристика отеля 12
2.2. Дополнительные услуги отеля 20
2.3. Организация дополнительных экскурсионных услуг 26
Заключение 31
Список используемой литературы 33
Глоссарий 37
Введение

Актуальность исследования обусловлена тем, что общей тенденцией современного социально-экономического развития большинства стран, в том числе и РФ, является расширение сферы услуг и глубокие трансформации ее организационной и функциональной структуры. Как следствие появляются новые сектора и виды услуг, основанные на современных технологиях. Среди них особое место занимает «индустрия гостеприимства», которая охватывает гостиничное и ресторанное хозяйство, туристические, транспортные и другие виды услуг.
Качественно новые виды услуг, сервисные технологии, современные формы организации обслуживания объективно требуют теоретического обоснования содержания и принципов гостеприимства, структуры и механизмов функционирования «индустрии гостеприимства» как открытой динамической системы, где органическим элементом выступает гостиничное хозяйство. Следует отметить, что теоретические основы развития и функционирования гостиничного хозяйства во взаимодействии с составными элементами системы «индустрии гостеприимства» мало разработаны: неопределенными остаются методологические основы формирования гостиничных услуг, их социально-экономическое содержание, качество, а также особенности их форм. Все это существенно тормозит динамичное развитие гостиничного сервиса и смежных сфер, деформирует многомерную структуру услуг, снижает их качество и эффективность функционирования всего гостиничного комплекса РФ.
Организация дополнительных услуг в настоящее время служит одним из направлений усиления конкурентоспособности в индустрии гостеприимства и позиционирования на рынке услуг размещения. Значительную роль в организации досуга гостей занимают экскурсионные услуги, которые выстраиваются на принципах современного гостеприимства. Однако в отечественной научной литературе проблемы организации экскурсионного обслуживания, оказываемых средствами размещения освещены недостаточно.
Так, в структуре доходов отечественных гостиничных предприятий доля от экскурсионных услуг чрезвычайно низкая, что свидетельствует о деформированной структуре и ненадлежащем уровне качества услуг. Соответственно, подавляющая их часть убыточна. Мировой опыт позволил сформировать определенную систему знаний о теоретических аспектах гостиничного сервиса, закономерностей его развития и принципов взаимодействия с другими сферами услуг, которые освещены в работах зарубежных ученых: Ф. Бастиа, Т. Хим, Р. Браймер, С. Бартлетта, К. Енертон -Томас, Дж. Р. Уокер, Х.-А. Шреплер и др..
Цель работы – осуществление анализа специфики экскурсионного обслуживания.
Для реализации этой цели поставлены следующие задачи:
дать понятие и охарактеризовать виды экскурсий;
изучить экскурсионное обслуживание как элемент дополнительных услуг;
исследовать дополнительные услуги отеля;
осуществить анализ организации дополнительных экскурсионных услуг.
Предмет исследования – анализ организации экскурсионных услуг в отелю.
Объект исследования – отель «Atrium Palace Hotel».
Отдельные теоретические и прикладные аспекты функционирования гостиничного бизнеса исследованы в трудах украинских и российских ученых: Л. Агафоновой, В. Апопия, С. Байлика, М. Бойко, А. Виноградской, Г. Волкова, и др. Информационную базу исследования составляют монографическая экономический литература, тематические публикации в периодических изданиях, статистические материалы и отчеты
Глава 1. Теоретические основы организации экскурсионного обслуживания

1.1. Понятие и виды экскурсий

Понятие экскурсия менялось с течением времени: шли года, происходили разные события, проводились исследования. Изучение экскурсии позволило составить классификацию экскурсионных услуг. Не исключено, что с годами мир будет меняться, а вместе с тем понятие «экскурсия» приобретёт новое значение. У каждого из нас со словом экскурсия связаны различные воспоминания. Сложно представить себе человека, который никогда не принимал участия в экскурсиях. Рассмотрим некоторые формулировки термина «экскурсия». Автор Емельянов Б. В. приводит в пример определение советского культуролога Анциферова Н. П.: «Экскурсия – есть прогулка, ставящая своей задачей изучение определённой темы на конкретном материале, доступном созерцанию» (Н. П. Анциферов, 1923 г.). Экскурсионист Бархаш Л. Л. полагал, что экскурсия – это наглядный метод получения определённых знаний, воспитания путём посещений по заранее разработанной теме определённых объектов со специальным руководителем.
Большой теоретик и образователь экскурсионного дела в Советском Союзе и современной России Б.В. Емельянов под сущностью экскурсии представляет «наглядный процесс познания окружающего нас мира, построенный на заранее подобранных объектах, находящихся в естественных условиях или расположенных в помещениях предприятий, лабораторий, научно-исследовательских институтов». Наиболее подробное толкование понятию «экскурсия» даёт Большая советская энциклопедия: «один из видов массовой культурно-просветительной, агитационной и учебной работы, имеющей целью расширение и углубление знаний подрастающего поколения, рабочих и колхозных масс путём выхода из обычной обстановки как для непосредственного наблюдения и исследования явлений природы и общественной жизни, естественных производительных сил, процессов социалистического производства, фактов культуры и быта и т. п., так и для наглядного ознакомления с определёнными объектами (например музей, выставка) по заранее определённому плану и, как правило, под специальным руководством».
В Толковом словаре русского языка (под руководством Л. Н. Ушакова) слово «экскурсия» поясняется как «коллективная поездка или прогулка с научно-образовательной или увеселительной целью». Борис Емельянов в своём учебнике «Экскурсоведение», ссылаясь на Малую советскую энциклопедию (1960), даёт определение, что «экскурсия – коллективная поездка или поход в достопримечательные места с научной, общеобразовательной или культурно-просветительской целью».
В Большой советской энциклопедии (1978) дано следующее определение: «Экскурсия – посещение достопримечательных чем-либо объектов (памятники культуры, музеи, предприятия, местность и т. д.), форма и метод приобретения познания. Проводится, как правило, коллективно под руководством специалиста-экскурсовода». Экскурсия – организованный тематический показ чего-л. (произведений искусства, памятников прошлого, каких-л. сооружений, механизмов и т.д.), сопровождаемый объяснениями».
В приведённых дефинициях понятия «экскурсия» имеются некоторые расхождения. Каждое определение соответствует функционированию экскурсии в определённый промежуток времени. Со временем происходит изменение задач и целей, отсюда – изменение в формулировках. Изначально экскурсия была прогулкой. Задачей прогулки было, например, поиск лечебных трав. Позже возникли иные задачи, такие как обнаружение экспонатов для музея. С течением времени общественность искала новые формы самообразования, что и послужило улучшению экскурсии, поставив перед ней общеобразовательные задачи и преобразив экскурсию в один из видов культурно-просветительской деятельности.
Шевцова считает что, классификация экскурсий – это распределение экскурсий по однородным группам в соответствии с присущим этим группам признаками. Одна из актуальных классификаций, представлена Б. В. Емельяновым. Экскурсионное обслуживание является как самостоятельной деятельностью (например, в домах отдыха, клубах, школах), так и частью комплекса туристских услуг (в туристских фирмах). В настоящее время экскурсии классифицируются:
по содержанию;
по составу и количеству участников;
по месту проведения;
по способу передвижения;
по продолжительности;
по форме проведения.
Каждая группа имеет присущие ей компоненты, специфику и особенности. По содержанию экскурсии подразделяются на обзорные (многоплановые) и тематические. Обзорные экскурсии, как правило, многотемные. Не случайно их называют многоплановыми. В них используется исторический и современный материал. Строится такая экскурсия на показе самых различных объектов (памятников истории и культуры, зданий и сооружений, природных объектов, мест знаменитых событий, элементов благоустройства города, промышленных и сельскохозяйственных предприятий и т. д.). В обзорных экскурсиях события излагаются крупным планом. Это дает общее представление о городе, крае, области, республике, государстве в целом. Хронологические рамки такой экскурсии – время существования города с первого упоминания о нем до сегодняшнего дня и перспективы развития.
Итак, можно сделать вывод: экскурсия – особая форма учебной и вне учебной работы, в которой осуществляется совместная деятельность учителя-экскурсовода и руководимых им школьников-экскурсантов в процессе изучения явлений действительности, наблюдаемых в естественных условиях (завод, колхоз, памятники истории и культуры, памятные места, природа и др.) или специально созданных хранилищах коллекций (музей, выставка).

1.2. Экскурсионное обслуживание как элемент дополнительных услуг

Понятие «экскурсионное обслуживание» практически не встречается в научной литературе. Благодаря изучению понятий «экскурсия» и «обслуживание» можно предположить, что экскурсионное обслуживание – это контакт потребителя с любой из экскурсионных услуг предоставляемых исполнителем и непосредственно самим исполнителем.
В России с июля 1994 года впервые был введён в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Далее рассмотрим понятие «сервис». В учебнике Н. В. Корнеева – «сервис – обслуживание населения, удовлетворение его бытовых потребностей».
А. С. Кусков считает, что множество экономистов при толковании понятия «услуга» ссылается на определение, данное Карлом Марксом в первом томе «Капитала»: «услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости – товара