Курсовая работа на тему Особенности маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства

Содержание


Введение 3
1. Теоретические основы организации службы маркетинга и продаж современных гостиничных предприятий 6
1.1 Сущность и специфика маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса 6
1.2 Особенности организации работы и задачи службы маркетинга и продаж на предприятиях гостиничной индустрии 14
1.3 Современная технология работы службы маркетинга в гостиничном бизнесе 20
2. Анализ маркетинга в гостинице «Атола» 34
2.1 Общая характеристика гостиницы «Атола» 34
Приложение 1 46


Введение

Тема дипломной работы: «Технология и организация работы службы маркетинга и продаж гостиницы и пути ее совершенствования».
Актуальность темы исследования обусловлена тем фактом, что управление маркетингом в гостинице предполагает построение системы сбора информации, исследований рынка, рекламы, сбытовых операций и обслуживания, которая была бы способна обеспечить максимум эффекта при минимуме затрат на маркетинг.
Ключевой целью управления маркетингом является разработка стратегических маркетинговых программ, от правильности выбора которых зависит эффективность деятельности любой гостиницы.
Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется в целом по-разному, однако прослеживаются единые приемы и методы в организации и функционировании служб и подразделений маркетинга и продаж. Наиболее распространенной формой является функциональная организация, при которой во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности – по продажам, рекламе, маркетинговых исследований, социальным сетям и т.п. В гостиничных цепях, работающих в региональном масштабе и на различных типах рынков, чаще используется организация служб маркетинга по географическому признаку, при этом сотрудники служб маркетинга курируют определенные географические единицы (страны, регионы, области). От правильной технологии и организации работы данной службы, как правило, зависит эффективность деятельности всего гостиничного предприятия.
Цель дипломной работы – провести комплексный анализ технологии и организации работы службы маркетинга и продаж гостиницы с целью разработки предложений по ее совершенствования.
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
1. раскрыть сущность и специфику маркетинга в индустрии гостеприимства;
2. выделить особенности организации работы и задачи службы маркетинга и продаж на предприятиях гостиничной индустрии;
3. рассмотреть современные технологии работы службы маркетинга, применяемые в гостиничном бизнесе;
4. дать общую характеристику гостиницы «Атола»;
5. провести анализ организации и технологии работы службы маркетинга и продаж в гостинице «Атола»;
6. разработать рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Атола».
Объектом исследования является гостиница «Атола» (г. Уфа).
Предметом исследования выступают технология и организация работы службы маркетинга и продаж гостиницы «Атола».
Теоретической базой исследования
Так такие авторы как И. Акулич, Г. Багиев и др рассматривают в своих работах практику реализации общих принципов маркетинга применительно к деятельности предприятий, в том числе гостиничных. И. Варенцова, Е. Демченко и Т. Маслова свои исследования посвятили применению маркетинга в сфере услуг, Е. Попов – вопросам оценки эффективности управления маркетингом и маркетингового потенциала, С. Голик и И. Корольков – проблемам стратегического маркетинга.
По проблеме организации и управления маркетинговой деятельностью в гостиничном бизнесе работали следующие ученые: Ларионов В. А., Коржанова А.А, Лысенкова Е.В., Шелест А.П., Гаген А.Д.
Методологическую основу составляют общенаучные и специальные методов познания: метод количественного анализа, системный, исторический, сравнительно-правовой, логико-аналитический, системно-структурный, статистический, конкретно-социологический.
Выпускная бакалаврская работа состоит из введения, двух глав и заключения. Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, формулируются цель и задачи исследования, указываются объект и предмет ВКР. Первая глава посвящена рассмотрению теоретических вопросов организации службы маркетинга и продаж современных гостиничных предприятий. Во второй главе приведен анализ гостиничного предприятия и организация и технология работы службы маркетинга и продаж в «Атола», предложены рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности. В заключении подведены итоги и сделаны выводы исследования.
1. Теоретические основы организации службы маркетинга и продаж современных гостиничных предприятий

1.1 Сущность и специфика маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса

Индустрия гостеприимства – это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. В рамках гостиничной индустрии развивается гостиничный бизнес, который является предпринимательской деятельностью гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли. В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения – объекты, предоставляющие туристам эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе. Основным элементом средств размещения является гостиница.
С точки зрения потребителей, гостиница – это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов: расположение гостиницы, ее удобства, обслуживание, имидж и цена.
Гостиничное предприятие, как и любое другое, имеет своей целью получение дохода, прибыли, которые необходимы для развития своей деятельности. Для гостиничных предприятий источником поступления денежных средств является клиент. Гостиница отель, используя весь арсенал экономических, маркетинговых инструментов, должна уметь привлекать клиентов, стимулировать их расходы, предлагая им купить все больше разнообразных и качественных услуг. Гостиница, отель обязаны бороться за своего клиента, делать все, чтобы он в следующий раз выбрал именно этот отель, т.е. заботиться об имидже, репутации своего отеля, стремиться получить (или удержать) звездность гостиницы. Все это будет способствовать привлечению российских и иностранных клиентов, развитию отрасли гостеприимства и повышению ее конкурентоспособности на мировом рынке гостиничных продуктов. Услуги характеризуются следующими чертами: неосязаемостью; неспособностью к хранению; неотделимостью от лиц, потребляющих и предоставляющих услуги; нестабильностью качества поставляемой услуги. Гостиничные услуги тесно связаны с маркетингом.
Гостиничные услуги – это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг.
Характерные особенности гостиничного продукта:
– одновременность производства и потребления;
– комплиментарность услуг, т.е. их взаимная дополняемость;
– зависимость качества гостиничного продукта от персонала гостиницы;
– неизмеримость гостиничного продукта – услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу;
– сложность – продукт складывается из меньшего или большего числа услуг, оказываемых гостиничным предприятием;
– гибкость – может приобретать формы, сообразные запросам.
В таблице 1.1 приведены особенности гостиничных услуг, определенные маркетинговые приемы, направленные на материализацию услуг. Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.
Таблица 1.1
Специфика гостиничных услуг по отношению к другим услугам
Особенности гостиничных услуг
Суть

1. Покупатели не становятся владельцами покупаемых услуг, а могут лишь пользоваться ими

Данная особенность не касается услуг питания, когда приготовленные блюда, напитки и кондитерские изделия становятся собственностью клиентов и потребляются ими, а также приобретенных туристами сувениров. В то же время используемый номер в гостинице для отдыха и ночлега можно считать сданным в аренду на ограниченное время.

2. Неосязаемость услуг связана с
Окружающей обстановкой и с
персоналом, который входит в
контакт с гостем при его
обслуживании.

Комфортность гостиничной обстановки, а также чуткость и доброжелательность обслуживающего персонала оказывают непосредственное влияние на их впечатление и общее восприятие качества оказываемых гостиничных услуг. Поэтому персонал должен всеми силами стремиться сохранить благоприятное впечатление гостей от пребывания в гостинице, оказывая им достойное обслуживание и стараясь вещественно это подтвердить, например, фотографируя гостя, предоставляя ему на память подарки и т.д.

3. Вовлечение потребителя в процесс обслуживания.
В гостинице завтрак для туриста может быть организован в виде «шведского стола», когда посетитель самостоятельно выбирает наиболее подходящую для него кулинарную продукцию и кондитерские изделия. В данном случае гостиница с помощью рекламы должна донести до потребителя информацию об используемых новшествах, которые направлены на сокращение времени обслуживания при сохранении его качества.

4.Обслуживающий персонал и другие гости как часть услуг гостиницы.

Для большей части гостиничных услуг характерны постоянные контакты с обслуживающим персоналом и клиентами. Поэтому гостиницы должны уделять постоянное внимание обучению и мотивации персонала, развитию у него коммуникационных навыков. Особенности гостиничного продукта заставляют гостиницы использовать определенные маркетинговые взаимоотношения с потребителями, направленные на их удержание и сохранение сведений о них в базе данных гостиниц.

5. Невозможность обеспечить
Постоянство используемых
ресурсов и получаемых
результатов.

Большинство услуг гостиницы потребляются одновременно с процессом их предоставления. Клиент при этом является неотъемлемой частью оказываемой услуги, что ведет к увеличению ошибок при обслуживании, которые трудно скрыть. Поэтому основной задачей маркетинга становится задача по снижению неопределенности качества гостиничного продукта путем тренинга персонала или стандартизации услуг.

6. Сложность оценки качества
услуг гостиницы потребителем.

Это связано с тем, что услуги гостиниц обладают такими
характеристиками качества, которые трудно оценить даже после отъезда. Так, например, общее впечатление от пребывания в гостинице одних корпоративных клиентов отличается от других, что связано с их индивидуальными особенностями. Повысить качество оказываемых гостиничных услуг становится возможным за счет учета индивидуальных пожеланий и потребностей туристов.

7. Отсутствие запасов.

Услуги гостиниц считаются «скоропортящимся» продуктом. Непроданный номер в гостинице лишает организацию той прибыли, на которую она рассчитывала. Для повышения эффективности деятельности, особенно в межсезонье, гостиницы должны иметь тщательно продуманные маркетинговые программы, направленные на гибкое использование ценовой политики, методов продвижения гостиничного продукта на рынок, состава работников, выбираемых рыночных сегментов для обслуживания и т.д

8. Важность временного фактора.

Гостиничные услуги должны предоставляться строго в соответствии с действующими временными нормативами обслуживания. Томительное ожидание регистрации в гостинице негативно сказывается на настроении клиентов и их отношении к организации. Гости часто не довольны тем, что буфеты и бары в гостиницах работают ограниченное время. Поэтому гостиницы должны стремиться к тому, чтобы оказывать гостям нужные им услуги в удобное именно для них, а не для организации время.

9. Сезонный характер спроса.

Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает. Используя гибкую систему ценообразования, являющуюся важной составляющей маркетинга услуг, гостиницы стремятся нейтрализовать сезонный фактор

10.Зависимость объема продаж
гостиничных услуг от множества
факторов
К таким факторам относятся месторасположение гостиницы, удобство обслуживания, уровень сервиса, ассорти